Nooit langer dan 3 minuten in de wachtrij voor de klantenservice? 'Kan niet', zegt hoogleraar

De intentie van de nieuwe wet is goed, denkt Koole. Toch zijn de nieuwe regels volgens hem niet haalbaar en vooral in het leven geroepen voor de bühne. "Als je al genoeg mensen vindt om de extra plekken op te vullen, is het ook qua planning niet mogelijk."

Plannen is lastig

Koole legt uit dat bij een klantenservice van tevoren voorspeld wordt hoeveel mensen er gaan bellen.

"Dat kan je nooit 100 procent goed hebben. Daarom kan je niet garanderen dat je iedereen binnen 3 minuten helpt." In sommige callcenters wordt per kwartier gekeken wat het te verwachten volume aan telefoontjes is.

Slechte herinneringen blijven plakken

De 3 minuten in de Spaanse wet zijn best lang, zegt Koole. Internationaal wordt bij callcenters de maatstaf van 80-20 gebruikt: binnen 20 seconden moeten 80 procent van alle telefoontjes worden opgenomen. "Op grote schaal gebeurt dat ook, dat is contractueel vastgesteld. 1-1-2 heeft zelfs een norm van 10 seconden."

Maar de slechte herinneringen van gesprekken met de klantenservice blijven langer hangen. Daardoor denken bellers dat het erger is gesteld met klantenservice dan onderzoek aantoont.

Vraagtekens bij de Spaanse wet

De wiskundige zet nog veel vraagtekens bij de Spaanse conceptwet. Hij heeft bijvoorbeeld twijfels over de eis dat bedrijven binnen 2 uur klachten moeten adresseren. "Wat houdt dat in? Een mailtje krijgen? Dergelijke wetten kunnen ook in de hand werken dat het een afvink-lijst wordt, zonder dat de service echt beter wordt en het meer afraffelen wordt."

En de Spaanse eis dat het bellen gratis moet zijn, is ook al lastig. "Uiteindelijk worden alle kosten natuurlijk doorberekend aan de klant."

Goed personeel

Volgens Koole valt er voor klantenservices veel winst te behalen in het vinden van goed personeel. Maar het vinden van bekwaam personeel kan een lastige opgave worden.

Volgens de hoogleraar heeft niemand de droom later in een callcenter te gaan werken, zoals dat bij piloten, artsen en leerkrachten wel het geval is. "Het zijn vaak studenten die blijven hangen vanuit studentenwerk", vertelt hij.

Robots aan de telefoon

Daarom moet de ontwikkeling van robots in klantenservice juist gezien worden als iets goeds vindt Jos van Loo van klantenservicebedrijf Sound of Data.

"Als Spanje verplicht dat robots niet meer mogen helpen ga je juist terug in de tijd. Alsof een boekhouder geen excel meer mag gebruiken. Het is juist een ontwikkeling om meer mensen te kunnen helpen bij te weinig beschikbare medewerkers."