Niet iedereen fan van online bankieren: 'Angst om in cyclus van onwetendheid terecht te komen'

De acties die vaak niet lijken te lukken, zijn het openen van een bankrekening of het overmaken van geld. Een groot deel van deze mensen blijkt 65-plus te zijn. Velen van hen hebben er moeite mee dat zaken alleen nog online geregeld kunnen worden. "Er blijft behoefte aan menselijk contact", zegt Marc Veeningen, hoofdredacteur van Hart van Nederland.

'Niet alleen de senioren'

Mevrouw van de Watering (78) is geen fan van internetbankieren. Ze stelt dat knoppen in bank-apps en websites voortdurend veranderen en dat zij zichzelf meermaals verliest binnen alle tabbladen en functies. "Ik doe het te weinig om mezelf wegwijs te maken." Van de Watering is ook weleens op cursus geweest bij haar plaatselijke bibliotheek, maar dit heeft nog niet alles opgelost. "Mijn kinderen helpen mij nu, maar het niet kunnen maakt mij zo afhankelijk."

Anke Jacobs, van de bibliotheek Venlo, geeft dit soort onlinebankiercursussen en ziet het probleem in de praktijk. "Het zijn niet alleen maar senioren die hier tegenaanlopen, maar ook bijvoorbeeld laaggeletterden of mensen met een migratieachtergrond." Volgens Jacobs zit er bij veel cursisten de angst om op een knop te klikken en in een cyclus van onwetendheid terecht te komen. Wel ziet Jacobs dat er veel informatie wordt aangeboden door banken. "Maar mensen weten dit vaak niet te vinden. Informatie lijkt ver begraven op banksites."

Ligt niet aan mensen maar systeem

De verantwoordelijkheid ligt bij de banken om het makkelijker te maken, stelt innovatie-expert en cabaretier Van Kuijk. Volgens hem is het huidige systeem afgestemd op mensen tussen de 20 en 40 jaar die veel digitaal bezig zijn in hun dagelijks leven. "Het is niet voor niets dat die info niet makkelijk te vinden is. Ieder telefoontje kost een bank geld", zegt Van Kuijk.

De innovatie-expert meent dat het probleem niet bij mensen maar bij het systeem ligt. "Waar vroeger een medewerker fysiek uit de archiefkasten formulieren pakte die een consument nodig had, zet men nu mensen in hun eentje voor een online-archievenkast. Fijn dat bibliotheken deze hulpvraag oppakken, maar dit is niet hun verantwoordelijkheid."

Berend-Jan Beugel, woordvoerder voor programma toegankelijk bankieren, stelt ook dat niet alleen senioren last hebben van het probleem en dat het lastig is de mensen die problemen hebben met onlinebankieren te bereiken. Dat ziet hij na de lancering van Bankinformatiepunt, een initiatief van ING, Rabobank, Regiobank, ASN bank, SNS en ABN AMRO. "Daar hebben wij de hulp van bibliotheken dan weer nodig om mensen over dit soort kanalen te informeren."

80 procent wél gebaat

Niet iedereen heeft moeite met onlinebankieren. Meerdere Spraakmakers-luisteraars van hoge leeftijd laten weten dat het zelf kunnen regelen juist een uitkomst is voor hen. "Het is niet zo moeilijk als je denkt en stap-voor-stap lukt het echt! Ik ben trots dat ik het kan", zegt Helena Pronk (81).

Wietske Kamsma, van Alliantie Digitaal Samenleven, herkent beide kanten van het verhaal. "Je ziet dat digitalisering kansen begon te bieden en dat we er vervolgens in doorgeslagen zijn", vertelt Kamsma. "80 procent van de mensen is hierbij gebaat. Maar des te verder we komen, des te meer de doelgroep die achterblijft wordt uitgekristalliseerd."

Kamsma vertelt dat er meer inzicht nodig is in de mensen die het niet lukt om te internetbankieren. "Als je weet om wie het gaat, kan je het ook oplossen."