De black box van Amazon en Bol: kleine ondernemers de dupe van bestelvoorwaarden

Wanneer je als klant bij een grote online winkel iets koopt en daar vervolgens een klacht over indient, krijg je eigenlijk altijd gelijk. Dr. Emma van Gelder wijdde hier haar promotieonderzoek aan. Volgens Van Gelder krijgen consumenten altijd gelijk omdat webwinkels als Amazon, eBay en Bol.com geen reputatieschade op willen lopen. Kleinere winkels die hun spullen verkopen via zo'n grote webwinkel, zijn daar de dupe van.

"Grote webwinkels spelen eigenlijk voor rechter", zegt Van Gelder. "Zo'n kleine ondernemer krijgt gewoon te horen: klant X heeft zijn schoenen niet gehad, je moet dit binnen twee dagen oplossen. Anders mag je je producten hier niet meer verkopen."

En die kleine ondernemers, die krijgen niet de kans om hun kant van het verhaal te laten horen. Of de klacht gegrond is, bepaalt Amazon of Bol.com. "En hoe ze dat bepalen, is totaal onduidelijk. Of werknemers die zulke beslissingen nemen echt verstand hebben van recht, of dat het programmeurs zijn die met algoritmes werken, weet niemand." Een soort black box.

Als klant kun je dan ook makkelijk misbruik maken van deze service. Controleren of je je product echt niet hebt gehad, gebeurt toch niet.

De oplossing ligt in transparantie. "Daarover bestaat sinds oktober nieuwe Europese regelgeving. Die zegt ook dat grote bedrijven die klachten niet meer in hun eentje op mogen lossen, maar dat dat in samenwerking met een publieke geschillencommissie moet."