We staan vaker en langer in de wacht bij klantenservices: 'Druk op bereikbaarheid is groot'

Uit data van de Klantenservice Federatie, waarbij zo'n 230 organisaties zijn aangesloten, blijkt dat het aantal wachtrijen met zo'n 20 tot 30 procent is gestegen ten opzichte van 2021. Ook is de wachttijd nu 2 tot 3 keer langer dan vorig jaar. Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, erkent het probleem. "De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot."

Sluitpost

"Het is een uitdagende sector en het lijkt steeds slechter in plaats van beter te gaan", ziet ook Robert Duijvestijn, bedrijfseconoom met ervaring in het managen van klantenservices. Hij onderscheidt grofweg twee type bedrijven: "Zij die klantenservice hoog op de agenda hebben staan, die gemak bieden en goede arbeidsvoorwaarden voor personeel hebben. En bedrijven die klantenservice als sluitpost zien, waar het goedkoper moet. Ze werpen allerlei barrières op, zoals een telefoonnummer op hun site zo onvindbaar mogelijk maken, of het klantcontact wordt uitbesteed aan werknemers in lagelonenlanden."

Ook chatbots nemen steeds vaker het contact over, volgens Duijvestijn in de hoop dat mensen afhaken om te bellen. "Daarmee besparen ze kosten en denken ze mensen van de telefonische serviceverlening af te kunnen halen."

Geen aantrekkelijke sector

De problemen zijn volgens Masselink van de Klantenservice Federatie deels te wijten aan krapte op de arbeidsmarkt. Er zijn volgens hem 10.000 vacatures bij klantcontactcentra. De branche geldt niet als de meest aantrekkelijke sector om in te werken. "De beeldvorming werkt niet mee; die van telemarketeers, cowboys die proberen jou iets te verkopen. Beloning en toekomstperspectief spelen daarnaast zeker een rol."

Volgens bedrijfseconoom Duijvestijn zijn betere arbeidsvoorwaarden nodig. "Het is een ondergewaardeerd beroep, terwijl er juist veel eisen aan personeel worden gesteld; ze moeten weten waar ze het over hebben, rekening houden met wet- en regelgeving, met mensen kunnen omgaan en ingewikkelde vragen kunnen beantwoorden; de eenvoudige vragen zijn vaak al via de zelfservice beantwoord."