Consumenten wachten al vier maanden op geld van failliete TravelBird

Snel na het faillissement werd reisorganisatie TUI aangewezen als partij om te kijken welke reizen nog uitgevoerd konden worden. Daar was veel onduidelijkheid over. "Eerst ging de reis niet door, toen weer wel, toen niet, vervolgens stonden er tickets in Mijn TravelBird, maar die bleken niet geldig", vertelt Thea Klompstra. Ze zou met haar zoon naar Noorwegen op vakantie gaan en betaalde 1250 euro voor de reis. Van het geld heeft ze nog niets teruggezien.

Lees ook: Reisorganisatie TravelBird is failliet​​​​​​​

Lang wachten op uitkering claim

Aangezien TravelBird was aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) hebben veel mensen in november en december een claim bij het garantiefonds ingediend. Jan zou naar Portugal gaan, maar de reis ging niet door. Hij claimde 600 euro, maar wacht nu vier maanden later nog steeds op geld. Zo ook Carla die naar Duitsland zou gaan, maar haar 400 euro heeft ze nog niet terug. Net als Tiemen die ook nog op 300 euro wacht van zijn Duitslandreis. Aukje zou met een vriendin naar Valencia gaan en had 275 euro aanbetaald, maar ook die claim is nog niet behandeld. "Het is een stuwmeer van ellende", zegt Aukje.

Lees ook: Zeker 40.000 gedupeerden door problemen TravelBird

Gebrekkige communicatie

Uit de meldingen bij Radar blijkt de communicatie vanuit de SGR een probleem te zijn. Zo zouden mails niet altijd worden beantwoord, kan de klantenservice de status van de claim niet zien en blijft de status online onveranderd. Als Radar als consument belt met de klantenservice blijkt de medewerker niet bevoegd te zijn om informatie over de claim in te zien. Waar de medewerker wel mee kan helpen is niet duidelijk.

Tienduizenden claims ontvangen

Erik Jan Reuver van de SGR legt uit dat er 36.000 dossiers (50.000 claims) zijn ontvangen. Daarvan ging het in 13.000 zaken om mensen die nog op reis konden gaan. De afgelopen maanden zijn er 7.500 zaken afgewikkeld. "We hebben een extern callcenter moeten inhuren om consumenten te woord te staan." Reuver legt uit dat er ook een apart team is die de claims afwikkelt. "Er zijn nog 12.000 dossiers in behandeling. De helft daarvan betreft mensen die via een creditcard of Paypal hebben betaald. De andere helft betreft claims waarbij de gegevens niet matchen met die bij TravelBird, claims die dubbel zijn ingediend of claims van mensen die op reis zijn gegaan en toch een claim indienen."

'Perfect match'

De vier tot zes weken die toegezegd wordt als termijn waarin claims behandeld worden, wordt niet gehaald. Reuver zegt dat het fout gaat als mensen een ander e-mailadres gebruiken, een ander bedrag claimen, een andere naam invullen, of niet de afwijzing van hun creditcardmaatschappij hebben toegevoegd. "Als er een perfect match is kunnen we snel uitkeren. Anders moet de claim eerst worden uitgezocht." Het uitzoekwerk en controleren van gegevens kost volgens Reuver veel tijd.

Eerst claimen bij creditcardmaatschappij

Over die creditcardbetalingen is ook onduidelijkheid. Zo worden consumenten eerst verzocht om een claim in te dienen bij de creditcardmaatschappij. "Dat staat ook in onze voorwaarden. Sommige creditcards hebben een verzekering die faillissementen dekt." Als er geen verzekering op de creditcard zit, dan wordt de claim bij de creditcardmaatschappij afgewezen. Reuver zegt dat mensen die afwijzing moeten toevoegen aan hun claim bij de SGR.

Kan je extra kosten claimen?

Ton's vrouw en zoon hadden bij TravelBird voor 650 euro een stedentrip naar Londen geboekt. Ze hadden voor 250 euro kaarten voor een tenniswedstrijd gekocht. Door veel onduidelijkheid tussen TUI en Ryanair werd de dag voor vertrek de vlucht geannuleerd en bleek ter plekke het hotel niet geboekt te zijn. Er werd 750 euro betaald voor last minute treintickets naar Londen en 500 euro voor een hotel. Advocaat Caspar Janssens van Kneppelhout & Korthals Advocaten: "Volgens de garantieregeling van SGR heeft Ton recht op maximaal de betaalde reissom, dus de oorspronkelijke kosten voor reis en verblijf. Dat betekent dus dat Ton 650 euro kan claimen bij SGR".

Hoe nu verder?

Reuver verwacht binnen nu en zes weken 98 procent van alle lopende claims te kunnen afhandelen. Verder gaat hij onderzoeken of de klantenservice consumenten beter kan informeren en of de SGR vaker updates kan versturen.

Reisorganisatie failliet: wat moet je doen?

Janssens: kijkt eerst of de reisorganisatie is aangesloten bij een garantiefonds. "Naast de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) heb je ook het Garantiefonds voor Gespecialiseerde Touroperators (GGTO) en Stichting Take Over (STO)." Janssens raadt aan om daar direct te claimen, binnen twee maanden na het faillissement. "Dus ook als op de site van het fonds staat dat je eerst je schade bij je verzekeraar of een creditcardmaatschappij moet verhalen. Meld het eerst voordat de termijn daarvoor gesloten is."

Niet aangesloten bij garantiefonds: wat dan?

Als een reisorganisatie niet is aangesloten bij een garantiefonds sta je als consument vaak met lege handen. "Dan ben je een gewone schuldeiser. Je sluit dan achteraan aan in de rij." Janssens raadt mensen in dat geval aan om ook te kijken bij de reisverzekering of de creditcardmaatschappij. Wellicht dat zij de schade vergoeden. Mogelijk kan je ook de kosten voor de verzekering terugvragen bij de verzekeraar.

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.