PostNL gooit pakketten over de muur en tekent zelf voor ontvangst

Als je een pakket laat versturen met PostNL verwacht je dat dat zonder problemen binnen een paar dagen bij je thuis wordt bezorgd. Dat gaat niet altijd goed blijkt onder meer uit meldingen op het Radarforum. Pakketbezorgers tekenen zelf, bellen niet aan, droppen pakketten op de meest creatieve plekken en de consument kan zelf op zoek naar zijn pakket. Wat doet het postbedrijf met de klachten?

Duur horloge in de brievenbus

Maurice Hendriks klaagt op het Radarforum dat zijn pakket gewoon in de brievenbus is gestopt. Hij had een duur horloge van honderd euro besteld en aangetekend laten opsturen. Hij keek op de website van PostNL en zag dat het pakket geleverd zou zijn. Hendriks kijkt in de brievenbus en ziet daar zijn pakket liggen. De pakketchauffeur heeft zelf getekend door ontvangst en niet aangebeld, want Hendriks was gewoon thuis. "Ik was pislink, gaat om een horloge van honderd euro. Ik heb gebeld met PostNL en krijg een standaard riedeltje dat het in behandeling genomen wordt."

Medicijnen in een bananendoos gelegd

De medicijnen van Ingrid zouden door PostNL als pakket worden geleverd. Ook Ingrid kijkt via het trackingnummer waar haar zending is en ziet dat haar medicatie is afgeleverd. Ze ziet de handtekening en leest daar het woord 'BANAAN'. Wat bleek? Voor haar deur lag een lege bananendoos. "Die had de bezorger omgekeerd en daarin het pakketje gedaan. Had hij zelf ondertekend. In dit geval moest het door mij persoonlijk ondertekend worden, omdat het om medicijnen ging."

Pakket over schutting gegooid: inhoud beschadigd

Ook Maurice Houben heeft geen goede ervaring met PostNL. Hij bestelt een beeldje via Marktplaats. Bij thuiskomst ligt er een kaartje in zijn brievenbus dat zijn pakket in de tuin ligt. Het postbedrijf heeft het pakket over een muur van 2,20 meter gegooid en is zo in de tuin beland. Houben maakt het pakket open en constateert dat het beeld kapot is. Hij beklaagt zich bij de klantenservice en die blijkt niks voor hem te kunnen doen. "De klacht kan alleen maar door de verzendende partij ingediend worden en dan wordt je overgeleverd aan de verzendende partij of die nog bereid is om voor jou in gevecht te gaan met PostNL om een vergoeding te krijgen. Verkopende partij was bereid om dat te doen, maar kreeg ook niks van PostNL bewerkstelligd."

Bezorgers krijgen per pakket betaald

Pakketbezorgers krijgen per pakket betaald. Dat is 100% als dat op het adres van de geadresseerde of bij een buurman gebeurt. Als er niemand thuis is en ze moeten het pakket weer meenemen, dan krijgt de chauffeur maar de helft. Met andere woorden: pakketbezorgers hebben er een belang bij dat ze zoveel mogelijk pakketten afleveren. Daarom zijn er chauffeurs die zelf tekenen voor pakketten en deze dan maar ergens neerleggen, of gooien in het geval van Maurice Houben.

'Pakketbezorger mag niet zelf tekenen'

In een reactie laat PostNL weten dat het niet de bedoeling is dat door bezorgers wordt getekend voor pakketten. Dit gebeurt toch. Het is niet bekend wat PostNL doet met de klachten over chauffeurs die zelf tekenen en daarmee de regels van PostNL overschrijden. "Zowel de verzender als de ontvanger kunnen een klacht over de uitvoering van de dienstverlening indienen. Indien echter blijkt dat er sprake is van beschadiging of vermissing dan verzoeken wij de ontvanger contact op te nemen aangezien de verzender de vervoersafspraak heeft gemaakt met PostNL."

Meld je bij de verzender

Dat je je vooral moet melden bij de verzender zegt ook Bregje Krijnen, advocaat consumentenrecht, van Udink Advocaten. "Als je nog geen pakje hebt ontvangen heb je recht op je geld terug of een nieuw pakje." Krijnen zegt dat bij Marktplaatsaankopen je heel goed moet kijken naar hoe het product aangeboden wordt. Als je als koper het niet kan ophalen en vraagt om het op te sturen, dan ligt het risico volgens Krijnen bij de ontvanger. Is je pakket verdwenen en zie je via track en trace dat de chauffeur voor jou getekend heeft? "Dan is PostNL verantwoordelijk", zegt Bregje Krijnen.

Kan je naar de geschillencommissie?

Er is voor klachten over post- en pakketbezorging een geschillencommissie. Daar kunnen consumenten hun klacht indienen. Dat kost 27,50 euro. Als de consument gelijk krijgt, krijgt hij zijn inleg terug. "Mensen ervaren het als belastend. Je moet op papier zetten wat je klacht is, je moet naar de zitting toe. Dat kan als ingewikkeld worden ervaren", aldus advocaat consumentenrecht Bregje Krijnen.

Oproep!

Wat is jouw ervaring met post- en pakketbezorging door PostNL? Deel jouw reactie via dit formulier.

Is jouw poststuk kwijt? Gebruik dan deze voorbeeldbrief die je naar PostNL kan sturen. Wil je weten wat je moet doen als je brief of pakket? Lees hier wat je moet doen.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op Radar of plaats een reactie op onze Facebookpagina. Dit artikel in je mailbox? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.