KLM vertikt geld voor ticket terug te betalen: 'Schakel rechtsbijstand in'

Op 25 januari, nog voor de coronacrisis, heeft Janse een vliegticket geboekt van 743,02 euro. Op 23 maart zou hij naar San Francisco vliegen. Helaas brak toen de coronacrisis uit en op 14 maart kreeg hij bericht dat de vlucht geannuleerd werd.

Restitutieverzoek afgewezen

Janse: "Ik heb direct op 18 maart volgens protocol restitutie aangevraagd via de website, maar daar kreeg ik geen gehoor op. Wel kreeg ik op 27 mei een bericht dat ik een voucher zou krijgen."

Op 14 juli belde Janse naar de klantenservice en kreeg hij te horen dat zijn restitutieverzoek was afgewezen. "Niemand kon mij vertellen waarom." De medewerker van de KLM vond het erg vervelend dat Janse niets had gehoord en dat zijn verzoek was afgewezen. Daarom maakte hij voor Janse een nieuw restitutieverzoek aan met het label "prioriteit".

De medewerker had goed nieuws en beloofde dat het geld uiterlijk 24 juli op de rekening van Janse zou staan. Dat is tot op de dag van vandaag, ruim 140 dagen later, nog niet gebeurd.

Communicatie met KLM is onmogelijk

Janse: "Vervolgens heb ik via WhatsApp opnieuw om duidelijkheid gevraagd en kreeg ik terug dat het veel tijd kost om alle restitutieaanvragen binnen de tijd te behandelen. Indien ik na 90 dagen nog geen e-mail had ontvangen, kon ik opnieuw contact opnemen."

Ook heeft Janse meerdere malen via social media geprobeerd iemand van KLM te bereiken. Dat leidde vooral tot steeds verschillende standaard antwoorden en gesprekken met een virtual assistent waar je dus niet mee in gesprek kunt.

Janse: "Wat mij opvalt is de onwil van de KLM om hun klanten te helpen en het voortdurend tijdrekken als het op terugbetaling aankomt. Ik merk geen enkele inspanning van de KLM om de bereikbaarheid te verbeteren."

Reactie van de KLM

Janse is niet de enige die tegen dit probleem aanloopt. De KLM laat ons in een reactie het volgende weten:

"Geen enkel annuleringsbeleid voorzag in de schaal van reisbeperkingen die reizigers de afgelopen maanden over de hele wereld zijn opgelegd als gevolg van de COVID-19-crisis. Deze reisbeperkingen hebben ertoe geleid dat KLM grote aantallen vluchten moest annuleren, wat een groot aantal restitutieverzoeken met zich meebrengt."

"Om deze aantallen te verwerken, hebben we meer tijd nodig dan normaal. We werken hard aan het inhalen van de achterstand. Sinds kort hebben we bijvoorbeeld onze digitale processen aangepast, zodat ook passagiers die bij agenten een ticket hebben gekocht, sneller hun refund kunnen ontvangen, als ze daarvoor kiezen. Veel mensen kiezen nu voor het gebruik van vouchers voor nieuwe vluchten, inclusief de maximale bonus van 15 procent."

Wat kun je dan doen om je geld terug te krijgen?

De Consumentenbond heeft de gemoederen rondom de luchtvaartbranche de afgelopen tijd goed in de gaten gehouden. Gerard Spierenburg van de Consumentenbond: "Meneer Janse heeft recht op geld terug binnen zeven dagen. We weten dat KLM daar heel slecht mee is, net als een heleboel andere luchtvaartmaatschappijen. Wat je ook doet, niks helpt."

De Consumentenbond maakt er al maandenlang een punt van dat luchtvaartmaatschappijen de regels niet naleven en de terugbetaaltermijn van zeven dagen niet halen. Spierenburg: "We hebben een gesprek met de KLM aangevraagd, maar krijgen helaas geen reactie. We dringen bij de inspectie van leefomgeving en transport aan om hiertegen op te treden."

Het advies van de belangenorganisatie luidt: niet opgeven. "Blijf mailen, bellen en appen. Helpt dat niet? Schakel dan de rechtsbijstand in of vraag een dagvaarding aan. Ervaring leert dat het dan ineens wel kan en dat is waarschijnlijk ook het enige dat werkt. Heb je geen rechtsbijstand? Dan kun je er een jurist op zetten", zegt Spierenburg.

'Zet piloten en stewardessen in'

Janse heeft ondertussen goed nieuws gekregen. KLM heeft laten weten dat het restitutiebedrag binnenkort overgemaakt wordt. Toch klopt er nog iets niet helemaal. "Het bedrag dat terug wordt gestort, verschilt van het bedrag dat ik in januari heb betaald. Het ticket was 743,02 euro, maar ik krijg slechts 708,37 euro terug."

Dat is toch bijzonder en daarom hebben we ook hiervoor nog om een verklaring gevraagd bij de KLM. Zij zoeken dit momenteel nog voor ons uit. Spierenburg: "Hoe moeilijk kan het zijn? Dat snap ik echt niet. Dit is weer zo tekenend. Hier worden mensen toch moedeloos van."

"Er staan duizenden piloten en stewardessen die niks kunnen doen. Zet die mensen achter de telefoon. Zorg dat je genoeg mensen hebt die de telefoon op kunnen nemen. Dan hebben mensen het gevoel dat ze gehoord worden. Achterstanden en iets langer duren is begrijpelijk, maar de kwaliteit is ver onder de maat en dat kan niet", aldus Spierenburg.

Stax&Toine

Het middagmagazine Stax&Toine hoor je van maandag tot en met donderdag tussen 14.00 en 16.00 uur. Dionne Stax en Toine van Peperstraten nemen de luisteraar op een ontspannen eigenzinnige manier mee door het nieuws van de dag en spreken met gasten die iets bijzonders gaan doen. Muziek en lifestyle spelen een belangrijke rol in het programma.