Spaar je Air Miles? Pas op voor onterecht afgeschreven punten!

Air Miles is één van de grootste spaarprogramma's van Nederland en sinds 1994 kan je in Nederland punten sparen voor uitjes, geschenken, korting op vliegtickets, tijdschriften, nachtjes weg of een donatie aan een goed doel. In Nederland wordt het spaarprogramma beheerd door Loyalty Management Netherlands B.V., want Air Miles is een spaarprogramma dat in meerdere landen uitgegeven wordt. Vooral in Canada wordt er erg veel gebruik van gemaakt, maar ook in de Verenigde Arabische Emiraten, Bahrein en Qatar kunnen consumenten Air Miles sparen.

'Ik heb geen bestelling gedaan'

Sinds enkele weken krijgt Radar meldingen van consumenten die ineens dubieuze afschrijvingen zien bij hun Air Miles-saldo. Het gaat om tienduizenden punten tegelijkertijd. De punten blijken allemaal te worden ingewisseld bij webshop bol.com. Zo ook rwerf die op het Radarforum meldt dat er bij hem op 21 september 9292 punten zijn afgeschreven via een bestelling bij bol.com. "Ik heb daar helemaal geen bestelling gedaan. Mijn laatste bestelling dateert uit juli en is gewoon via de bank betaald." Deze forumgebruiker heeft zich gemeld bij Air Miles, maar die verwijst naar de algemene voorwaarden en wil alleen nieuwe kaarten en een nieuw account aanmaken.

Tienduizenden Air Miles pleitte

Bij forumgebruiker Antoinette Borgsteede is de schade nog veel groter. Bij haar werden op 26 september maar liefst 22.110 Air Miles afgeboekt, eveneens voor een bestelling bij bol.com. Ook zij zegt daar geen bestelling geplaatst te hebben. Ze belt met Air Miles en krijgt te horen dat hun systeem is gehackt. "Mijn kaart is geblokkeerd en ik krijg een nieuwe kaart toegestuurd. De gestolen miles worden niet vergoed." Borgsteede krijgt het advies om aangifte te doen bij de politie en stelt Air Miles aansprakelijk voor de verdwenen miles. "Aangezien Air Miles de beveiliging niet op orde heeft lijkt het me niet meer dan logisch dat zij de Air Miles terugboeken." Air Miles reageert op de aansprakelijkheidsstelling dat Borgsteede slachtoffer is geworden van phishing. Over de Air Miles zegt het spaarprogramma: "Spijtig kan ik u geen ander bericht doen dan dat er geen restitutie zal plaatsvinden van uw Air Miles". Op deze reactie zegt Antoinette dat ze nooit een phishingmail heeft ontvangen van Air Miles en dat ze inmiddels wel weet dat ze niet op een verdachte link moet klikken. Air Miles zegt dat ze aangifte hebben gedaan van phishing. "Beetje flauw dat ze eerst toegaven dat er sprake was van een hack en nu is het ineens phishing."

Air Miles verwijst naar oude aangifte

Wederom op 26 september wordt er toegeslagen bij een nieuwe gedupeerde. Forumgebruiker Michiel Bartels meldt dat er bij hem meer dan 20.000 Air Miles foetsie zijn. Ook hij heeft net als de andere consumenten niets besteld bij bol.com en ook hij heeft niet gereageerd op een phishingmail. Air Miles reageert als volgt als hij zijn beklag doet: "Naar aanleiding van onze aangifte heeft de politie een onafhankelijk bedrijf ingezet om ons systeem onderzoeken. Uit dit onderzoek is gebleken dat het niet aan onze beveiliging ligt en wij ook geen 'datalek' hebben. Hierdoor is Air Miles niet aansprakelijk voor de door u geleden en nog te leiden schade door diefstal." Helaas verwijst Air Miles hier naar de phishingzaak uit maart waarvan het bedrijf aangifte heeft gedaan, terwijl er nu in september nieuwe meldingen worden gedaan over punten die op mysterieuze wijze worden afgeschreven.

Antoinette Borgsteede gaat langs bij de politie en krijgt daar het advies om de rechtsbijstand in te schakelen. "Verder is het volgens de politie beslist niet waar dat zij op verzoek van Air Miles een onafhankelijke partij inschakelen voor onderzoek, zoals tegen Michiel Bartels is gezegd."

150 gedupeerden in oude aangifte

Lambert van der Bruggen zag, ook op 26 september, 20.500 spaarpunten in rook opgaan via een zogenaamde bestelling bij bol.com. Hij spaart al jaren Air Miles. "De vakantie komt eraan, dus ik wilde kijken wat ik kon doen." Met het procesverbaalnummer van de aangifte van Air Miles gaat hij naar de politie. Het blijkt te gaan om een aangifte van maart. Van der Bruggen ziet dat er meer dan 150 gedupeerden op de lijst staan. "Air Miles gaat er dus gemakshalve vanuit dat onze fraudegevallen bij de phishing in maart horen. Volgens de politie zijn er redenen om dit in twijfel te trekken." Van der Bruggen krijgt het advies om Air Miles aansprakelijk te stellen voor de fraude en om nieuw onderzoek te doen naar recente gevallen. Ook krijgt hij het advies om Air Miles nalatigheid ten laste te leggen als ze dit zonder onderzoek blijven schuiven onder de phishing van maart.

Vrijwel alle gespaarde miles kwijt

Bij Arnoud Viëtor werden helaas de meeste Air Miles afgeschreven. Arnoud verloor maar liefst 23.996 en heeft er nu nog 1581. Daarmee is hij 93% van zijn punten kwijt. "Ik krijg elke week een mailtje van Albert Heijn waarin staat hoeveel miles ik heb. Dat waren er ineens flink minder zag ik in het mailtje van vorige week." Arnoud krijgt dezelfde reactie als anderen: slachtoffer van phishing, kaart geblokkeerd en een nieuwe kaart is onderweg. "Een hack lijkt mij waarschijnlijker." Viëtor vraagt een overzicht van de afgeschreven miles en ziet dat er vijf transacties in dezelfde seconde hebben plaatsgevonden. "Allemaal op exact dezelfde tijd! Moet een soort robot geweest zijn. Ik heb deze info aan bol.com doorgegeven en hoop dat zij willen melden wie de bestelling geplaatst heeft opdat een aangifte eenvoudiger wordt. Overigens vind ik dat hun systeem beveiligd zou moeten zijn tegen zulke onwaarschijnlijk snelle bestellingen."

Reactie bol.com

Marjolein Verkerk is woordvoerder van bol.com en zegt dat je een account bij Air Miles nodig hebt en ook een account op bol.com. Vervolgens geef je aan hoeveel miles je wil inwisselen. Die staan voor een bepaald bedrag. De webwinkel controleert of de miles door de juiste persoon worden ingewisseld door een koppeling te maken met het systeem van Air Miles om te zien of het een geldige transactie is. Dat gebeurt volgens Verkerk zodra de klant een bestelling plaatst. Wat doet bol.com om dit soort fraude te bestrijden? "Zodra fraude wordt gesignaleerd, is er onderling contact met de organisatie van Air Miles om ervoor te zorgen dat de fraude zich niet verder verspreidt. Zo hebben wij de aangemaakte bol.com klantaccounts gesloten waarbij duidelijk was dat het om fraude ging. De bestelorders die van fraudeurs bleken te zijn en nog niet uitgeleverd waren, hebben wij kunnen blokkeren. De Air Miles worden teruggestort op het betreffende Air Miles account", aldus Verkerk. Helaas is het niet voorgekomen bij de mensen die zich hebben gemeld bij Radar dat de bestellingen zijn onderschept en dat de miles zijn teruggeboekt.

Hoe reageert Air Miles?

Jacques Hoendervangers is de directeur van Air Miles. Hij zegt dat "er hier sprake is van phishing of een andere vorm van fraude. We zijn op de hoogte dat er phishingmails uit naam van Air Miles in de omloop zijn. Het kan zijn dat er iemand op een linkje in zo'n mailtje geklikt heeft". De Air Miles hebben een behoorlijke waarde. Zo kan je 10.000 Air Miles inleveren voor honderd euro korting op vliegtickets. Gemiddeld is de waarde van een Air Mile één cent, maar de waarde wisselt. Bij bol.com is één Air Miles een halve eurocent waard. Air Miles zegt dat het niet de eerste keer is dat er sprake is van frauduleuze afschrijvingen. In maart heeft het bedrijf al Hoffman Bedrijfsrecherche ingeschakeld, die hebben geconstateerd dat er geen lek was. Hoendervangers zegt, behalve hun eigen systemen nog eens door te lopen, niets voor de gedupeerden te doen. "We waarschuwen al het hele jaar voor phishing."

Doe aangifte

Air Miles is verantwoordelijk voor het beheer van het saldo van zo'n spaarprogramma, aldus Menno Weij, advocaat bij Advocatenkantoor SOLV in Amsterdam. Ook heeft de consument zelf wel een plicht om ervoor te zorgen dat de inloggegevens niet in vreemde handen komen. "Je kan Air Miles aansprakelijk stellen als er ineens tienduizenden miles verdwenen zijn. Als Air Miles zegt dat dat door phishing komt, dan moeten ze dat bewijzen." Mensen sparen vaak jarenlang punten bij elkaar en zijn die nu ineens kwijt. Wat moet je dan doen? "Air Miles moet die miles terugboeken. Door frauduleuze omstandigheden zijn de miles ineens afgeschreven terwijl mensen zeggen dat ze niks hebben besteld." Weij adviseert om aangifte te doen. "De politie verzamelt die aangiftes en doet onderzoek."

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.