Let op: glazen afdekplaat van kookplaat kan spontaan ontploffen

De moeder van Jacqueline Claas is 76, heet Wil en woont sinds oktober in een nieuwe flat. Samen met haar dochter had Wil begin augustus 2017 bij BCC een nieuwe kookplaat van het merk Pelgrim en een koelkast van Bosch gekocht. De totale rekening bedroeg meer dan 1200 euro. Beide dames zaten half januari 's middags op de bank toen ze rond 16.00 ineens een ontploffing hoorden. Wat bleek? De glazen afdekplaat van de keramische kookplaat was spontaan gesprongen. Duizenden stukjes glas lagen verspreid over de keuken en de woonkamer. Van de afdekplaat was niets meer over.

'Valt niet onder de garantie'

Jacqueline belde namens haar moeder BCC en meldde de schade. De klantenservice stelde een reparatieverzoek op en stuurde die naar fabrikant Pelgrim. Pelgrim liet vervolgens weten dat glasbreuk niet onder de garantie valt. "Er zal wel een barstje in hebben gezeten", reageert Pelgrim naar Claas. Ook een tweede reparatieverzoek mocht niet baten. Van BCC hoort Claas vervolgens niet meer en ondertussen zit moeder Wil nog steeds met een kapotte kookplaat die haar 485 euro heeft gekost.

Extra garantie: niet gedekt

Claas had bij aanschaf van de kookplaat een Service Plus Polis afgenomen. Hiermee dacht ze dat ze extra goed verzekerd was. "Ik dacht dat schade aan glas er dus in zou zitten. Dat bleek niet het geval te zijn. Er was ons niet verteld wat er wel en niet gedekt wordt." Claas heeft vijftig euro betaald voor de verzekering die drie jaar geldig is.

Wat is de Service Plus Polis?

Als Radar belt met de klantenservice van BCC blijkt dat de Service Plus Polis van vijftig euro helemaal geen uitgebreide garantie is, maar slechts een verlenging van de twee jaar fabrieksgarantie. Daarmee heeft Claas dus eigenlijk drie jaar fabrieksgarantie bijgekocht. "Bij geknapt glas is er wel heel lastig te beoordelen of het niet om gebruikersschade gaat of om een externe factor", aldus de medewerker. "Het is hartstikke reëel dat het een stoot heeft gehad of iets dergelijks." De medewerker denkt dat het euvel onder garantie gerepareerd kan worden, maar kan niets bevestigen.

Radar belt met het BCC-filiaal in Vlaardingen en vraagt waarom er niemand langsgekomen is. "Ze (Pelgrim red.) zien natuurlijk die klacht en dan maken ze zich natuurlijk er heel simpel vanaf 'glas valt daar niet onder'." BCC vervolgt: "Het klinkt raar en het hoort eigenlijk ook niet, maar zo werkt het dan in de praktijk wel". Met andere woorden: als Pelgrim hoort dat het om glasbreuk gaat komen ze niet meer langs.

Onduidelijke communicatie

Mevrouw Claas ging er dus vanuit dat BCC iemand langs zou sturen om de kookplaat te onderzoeken, maar die is nooit geweest. Damnoda Muller is perswoordvoerder van BCC en zij zegt dat Pelgrim het reparatieverzoek heeft afgewezen op basis van glasbreuk. Pelgrim heeft volgens Muller wel aangeboden om langs te komen bij Claas, maar de kosten daarvan zouden voor rekening van Claas zijn. Aangezien Claas dat niet wilde is Pelgrim niet op bezoek geweest. Als Radar dat voorlegt aan Jacqueline Claas, herkent zij het verhaal niet. "Dat is mij nooit aangeboden. Ik heb een geheugen als een olifant. Pelgrim heeft gezegd dat er wel een barstje in gezeten zal hebben waardoor de plaat is ontploft."

BCC biedt excuses aan hoe dit gelopen is. "Het is niet goed gegaan dat mevrouw niets meer van BCC gehoord heeft." In de eerste zes maanden stuurt BCC een monteur naar de klant om te kijken wat er is gebeurd. Daarna neemt BCC normaliter nog contact op met de klant, maar dat is niet gebeurd. In de winkel was Claas niet verteld dat glasschade uitgesloten was. "Dat had wel gemoeten", vertelt Muller. BCC heeft een nieuwe kookplaat aangeboden zoals Jacqueline's moeder weer naar hartelust kan koken.

'Binnen zes maanden kapot is niet conform'

Maryse Oranje is advocaat bij De Vos & Partners. "Bij normaal gebruik mag je er vanuit kunnen gaan dat het product langer meegaat dan drie maanden. Als het sneller stuk gaat dan je mag verwachten is er sprake van een non-conform product." Oranje zegt dat als een product binnen zes maanden na aanschaf al kapot gaat, dat het bij de aankoop al niet conform was. Als producten niet conform zijn, dan moeten ze worden vervangen of hersteld.

Pelgrim heeft in de garantievoorwaarden glasbreuk uitgesloten van garantie. Dat lijkt opmerkelijk, aangezien de afdekplaat een essentieel onderdeel is van het geheel. Fabrikanten mogen in hun algemene voorwaarden echter geen beperking van de aansprakelijkheid opnemen. "Een dergelijke beperking wordt gezien als een onredelijk bezwarende regel voor de consument. Dat staat op de zogenoemde 'grijze lijst'."

Nog rechten na garantieperiode?

Als de fabrieksgarantie eenmaal afgelopen is, is het zeker niet afgelopen met de rechten van consumenten. "Ook na het verstrijken van de garantietermijn heb je recht op een conform product. Je moet dan wel kunnen aantonen dat het product ondeugdelijk is, er sprake is geweest van normaal gebruik en dat het buiten jouw schuld om kapot is gegaan." Oranje wijst er wel op dat niet ieder product eenzelfde levensverwachting heeft.

Binnen zes maanden defect: wat te doen?

De kookplaat van Wil Claas is binnen zes maanden na aanschaf defect geraakt. Er wordt dan vermoed dat de kookplaat bij aanschaf al niet conform was. Dan heb je volgens Oranje van De Vos & Partners recht op een nieuwe kookplaat of herstel daarvan. "Gebeurt dat niet, dan kan mevrouw de koop ontbinden."

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.