Bekijk de confrontatie: Neckermann.com heeft moeite met leveren en betalen

Webwinkels hebben maar één hoofdtaak: het leveren van de producten die consumenten besteld hebben. Dat gaat bij Neckermann.com nogal moeizaam, blijkt uit de klachten die Radar kreeg. Dat ondervond ook Suzannevk90. Zij vertelt op het forum dat ze in mei een Samsung UE55K6300AWXXH curved televisie van 675 euro had besteld bij Neckermann.com. De levertijd is één tot vier dagen. Een aantal dagen later wil ze bellen met de webshop, maar blijkt ze nergens een telefoonnummer te kunnen vinden. Via de factuur vindt ze alsnog een telefoonnummer. "Ik heb het kantoor zeventien keer gebeld en er wordt niet opgenomen. Ik krijg na lang overgaan te horen dat het nummer momenteel niet beschikbaar is of ik krijg een wachtmuziekje te horen (heb meer dan acht minuten in de wacht gestaan, toen heb ik zelf maar opgehangen). Ik krijg met geen mogelijkheid contact met Neckermann." Ook haar vader en collega's krijgen geen contact met Neckermann.com. Suzanne heeft gisteren, zonder kennisgeving, maar dankzij de aandacht van Radar, haar 675 euro teruggestort gekregen.

Geen geld terug en geen reacties

Ook Deboraandtom klaagt dat zij niets geleverd heeft gekregen. Ook wacht ze al maandenlang op haar geld. Na drie weken nam ze voor het eerst contact op wanneer ze haar bestelling kon verwachten. Neckermann.com zegt binnen tien dagen te leveren. Twee weken later is er nog niets ontvangen. Deboraandtom zegt op het forum dat ze aangegeven heeft de bestelling te willen annuleren, maar sindsdien blijft het stil. "Via de mail geen reactie meer en telefonisch nemen ze heel af en toe een keer op."

JAL194 bestelde voor 26,75 euro eau de toilette. Dat deed ze in april. Helaas blijkt de eau de toilette niet leverbaar te zijn. "Het bedrag zou binnen enkele dagen worden teruggestort. We zijn nu drie weken verder, maar geen euro gezien." JAL194 zegt dat er niet op e-mails gereageerd wordt en dat de webwinkel telefonisch onbereikbaar is.

Bij LFvdPoel zijn onverwachts de bestelde producten wel geleverd. "Vorige week, 5 mei, heb ik een bestelling geplaatst en betaald via iDEAL." Na een week van stilte ziet LFvdPoel berichten op internet over een faillissement en concludeert LFvdPoel dat haar geld weg is. Toch is er in deze zaak goed nieuws te melden, want de bestelling is alsnog geleverd op 30 mei.

Diverse consumenten hebben inmiddels hun geld teruggekregen, zonder communicatie van Neckermann.com. Ook melden mensen ons dat zij nog steeds wachten op geld of hun bestelling.

Garantie op wasmachine

MVDT kocht in 2013 een wasmachine via Neckermann.com en die is nu helaas kapot. Ze wil zich beroepen op de garantie, maar zegt dat Neckermann.com telefonisch niet bereikbaar is. "Je krijgt een dubieuze receptionist aan de lijn die je doorverbindt naar een nummer dat direct wordt verbroken en hiervoor rekenen ze één euro per gesprek." Haar ervaring via de mail is ook niet positief. In de standaardreply die ze krijgt wordt een reactie binnen 48 uur belooft. "Die komt er niet."

Op bezoek bij de webshop

Ook de redactie van Radar krijgt geen contact met Neckermann.com. Via een formulier op de website is een verzoek voor contact neergelegd. Dat verzoek is niet beantwoord. Via allerlei omwegen traceerden we een nummer van de klantenservice. Helaas ook hier geen gehoor nadat we lang in de wacht stonden. De redactie is uiteindelijk naar Naarden gereden, waar Neckermann.com haar magazijn heeft, om verhaal te halen. Bekijk hieronder de confrontatie met directeur Joop Steenbergen van Neckermann.com.

Reactie Neckermann.com

Ronald Steenbergen, broer van Joop en eveneens directeur bij het bedrijf, reageert via een e-mail op ons bezoek. Hij ontkent dat er problemen zijn met de bereikbaarheid van zijn bedrijf. "Anders dan u liet weten werkt ons klantencontact/troubleticketsysteem op basis van de ons bekende gegevens op dit moment naar behoren. Consumenten kunnen ons wel degelijk (online) bereiken." Alleen over een periode van elf dagen zouden er problemen zijn geweest geeft Steenbergen toe: "Telefonisch is de bereikbaarheid (met name in de periode 29 mei – 8 juni) slecht geweest". Steenbergen reageert als volgt op de klachten van consumenten. "Hedenochtend zijn door ons de probleemgevallen opnieuw geanalyseerd en is er een actieplan opgesteld om de ons bekende consumenten tevreden te stellen. Wij herkennen ons niet in de suggestie waarmee u ons confronteerde alsof Neckermann structureel geld in ontvangst neemt en vervolgens niet levert." Neckermann.com belooft beterschap en zegt "binnen enkele dagen de bekende problemen op te lossen".

Faillissement winkels Neckermann.com

De rechtbank Midden-Nederland heeft Neckermann.com Retail BV op 27 december 2016 failliet verklaard. Dat berichtte RetailNews.nl vorig jaar. Het zusterbedrijf Readen BV is eveneens failliet. Neckermann.com Retail BV nam begin 2016 negen winkels van Kijkshop over om om te bouwen tot eigen winkels. In België werden filialen van Depot+ omgebouwd tot eigen winkels. Eind december werd deze winkeltak dus failliet verklaard met een schuldenlast van 1,25 miljoen euro. De webshop is vooralsnog bespaard gebleven.

Let op: Neckermann Reizen is een ander bedrijf. Nagenoeg dezelfde naam, maar een ander bedrijf. Dit reisbureau verkoopt vakanties naar zonnige oorden. Neckermann Reizen heeft niets te maken met de webwinkel Neckermann.com.

'Het gaat geel slecht met het bedrijf'

Robert Jan Blom is faillissementsdeskundige. Zijn eerste gedachte is dat het heel slecht gaat met het bedrijf. "Er is zeer zeer waarschijnlijk sprake van een faillissement van één van de werkmaatschappijen." Blom zegt dat als een bedrijf een spaghetti aan werkmaatschappijen heeft, dan is daar iets mis mee. "Het is niet nodig. Je hoeft als holding geen tien tot twintig bedrijven te hebben. Anders wordt het een chaos waar vooral de klanten geen touw aan kunnen vastknopen." Blom adviseert consumenten die nog geld terugkrijgen van Neckermann.com om dat goed in de gaten te houden. Hij zegt dat Neckermann.com klanten neerzet als leugenaars door te zeggen dat de klantenservice wél goed bereikbaar is, terwijl de ervaring van klanten anders is. "Je kan ook de klachten bundelen en gezamenlijk een advocaat nemen. Dat kost wel heel veel geld."

Ook een klacht over Neckermann.com?

Heb je ook ervaring met het bestellen bij Neckermann.com en zit je ook nog steeds te wachten op je bestelling of geld? Mail ons jouw ervaring via dit e-mailadres.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op Radar of plaats een reactie op onze Facebookpagina. Dit artikel in je mailbox? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.