Minister Eddy van Hijum: 'Voor burgers moet altijd persoonlijk contact mogelijk zijn'

"Ik herken niet het beeld dat we selectief aan het winkelen zijn geslagen in dat advies", zegt Van Hijum. "We zijn ervan overtuigd dat we het verschil moeten maken en alle aanbevelingen recht moeten doen. Dat betekent dat je ze zoveel mogelijk naar de letter moet uitvoeren."

In februari vorig jaar kwam de parlementaire enquetecommissie Toeslagen en Dienstverlening met 19 aanbevelingen. De voorzitter van de commissie, Michiel van Nispen, maakte zich onlangs zorgen dat de aanbevelingen in een la belanden.

Die zorgen vat Van Hijum op als een stevige aansporing, zegt hij. "Hij uit een diepgevoelde zorg dat dit echt anders moet en niet weer mag gebeuren. Ik snap die aansporing en het gevoel van urgentie. Wees ervan overtuigd: dat gevoel van urgentie hebben wij ook."

Vereenvoudigen van wetgeving

"We willen geen tijd verloren laten gaan en ons richten zich op wat echt nodig is", zegt Van Hijum. "Namelijk het vereenvoudigen van wetgeving. Zo moeten de mensen in de dienstverlening aan burgers meer ruimte krijgen en niet op fraudejacht gaan, maar af en toe ook met een menselijke maat kijken: mag je ook een foutje of vergissing maken?"

Toch wordt niet elke aanbeveling van de commissie één op één overgenomen, geeft de minister toe. "Soms kun je zeggen: we snappen wat erachter zit, maar we willen graag een debat met de Kamer of dat het op deze manier doet. En soms heeft het ook met middelen (geld, red.) te maken en kunnen we niet alles tegelijk doen. Besturen is ook keuzes maken."

Persoonlijk contact

Zo wordt de aanbeveling om burgers het recht te geven oog in oog met een medewerker te staan als ze vragen of klachten hebben, niet één op één overgenomen. "We nemen die wel grotendeels over", reageert Van Hijum. "Bij alle besluiten die de overheid neemt, moet daar persoonlijk contact over zijn. Dat is een cruciaal deel van de opdracht."

Wel is het de vraag of dat voor elke vraag moet kunnen, zegt de minister. "Moet je altijd bij iedere vraag het persoonlijk contact kunnen hebben? Of mogen er eerst ook een aantal dingen aan vooraf gaan?"

Maar op belangrijke beslismomenten moet er altijd persoonlijk contact mogelijk zijn, stelt Van Hijum. "Als er dingen besloten worden die op jou van invloed zijn of er gaan dingen fout, zoals bij de UWV-affaire, dan is persoonlijk contact en uitleg kunnen krijgen over wat het voor jou betekent, cruciaal. Ook het UWV is zich daar gelukkig steeds meer van bewust en zet een bellijn op voor tienduizenden mensen."