Dynalogic drijft consumenten horendol met kafkaiaanse werkwijze

Grote webwinkels kunnen kiezen uit allerlei logistieke partijen om hun bestellingen te laten bezorgen. Voorbeelden hiervan zijn PostNL, DHL, Kiala, DPD, GLS en Dynalogic. Webwinkels kunnen ook meerdere vervoerders gebruiken, al naar gelang de grootte van het product dat geleverd moet worden. Zo maken onder meer Coolblue, Wehkamp, bol.com en Decathlon gebruik van de diensten van Dynalogic. Radar ontvangt veel klachten van consumenten dat leverafspraken niet nagekomen worden.

'Apparaat is niet bij ons aangekomen'

Gert Jan Bijlsma bestelde op bol.com via een externe verkoper, Coolsound, een koelvriescombinatie. Het apparaat zou bezorgd worden door Dynalogic. Via e-mail laat Dynalogic weten dat ze tussen 08:00 uur en 22:00 uur komen leveren. Gert-Jan zit de hele dag te wachten. Rond half twee komt er een nieuwe mail. Helaas, het mooie weer en de drukte maken dat de levering van de koelvriescombinatie die dag waarschijnlijk niet doorgaat. Hij belt met Dynalogic en de vervoerder beweert dat de koelvriescombinatie niet bij hen is aangekomen. Wanneer Gert Jan contact opneemt met Coolsound zeggen ze dat er bewijs is dat het apparaat wel degelijk bij Dynalogic staat. Uiteindelijk na veel bellen en diverse e-mails, annuleert Gert Jan zijn bestelling en koopt zijn koelvriescombinatie bij een andere winkel, die hem volgens planning op tijd leveren.

'Er is een sorteerfout gemaakt'

Bij Bernard de Vries is het koffiezetapparaat stuk en via de klantenservice van Philips wordt het apparaat ter reparatie aangeboden aan Servilux. Dynalogic verzorgt het vervoer voor Philips. De koffiemachine wordt door Dynalogic op 19 mei opgehaald. Op 29 mei krijgt Bernard de Vries bericht dat zijn apparaat retour naar hem is. Op dat moment begint een kafkaiaans toneelstuk. De levering moet opnieuw worden ingepland, waarom is niet duidelijk. Bernard heeft een dag zitten wachten op de levering tot 22.30 uur 's avonds. Een dag later ontdekt hij via de track & trace dat er een 'sorteerfout' is gemaakt. Weer een paar dagen later zou het zover moeten zijn, maar helaas, want nu staat er in de track & trace dat de adresgegevens onjuist zijn. Bizar, want Dynalogic wist het apparaat toch ook op te halen?

Dynalogic hanteert dure klantenservice

De Vries belt met Dynalogic. Het wordt een duur telefoontje, want de vervoerder rekent maar liefst 45 eurocent per minuut om klanten te woord te staan. Hij staat zes minuten in de wacht. De telefoniste kan hem niet veel wijzer maken. Ook neemt De Vries contact op met Philips, die hem helaas ook niet veel verder kunnen helpen, maar zeggen dat ze met Dynalogic contact zullen opnemen. We zijn inmiddels een maand verder en het koffiezetapparaat van Bernard is nog steeds spoorloos.

'Hoge belkosten per minuut rekenen is verboden'

Bregje Krijnen is consumentenrechtadvocaat bij UdinkSchepel Advocaten. Zij zegt dat Dynalogic onterecht hoge kosten berekent aan consumenten die de klantenservice van het bedrijf willen bereiken. Je moet 45 eurocent per minuut betalen, maar dat mag sinds 13 juni 2014 al niet meer. Toen is bepaald dat bellen naar 0900-nummers niet meer mag kosten dan de gebruikelijke belkosten. Wel mag een bedrijf een toeslag per gesprek rekenen van maximaal één euro, maar daar wordt per 1 juli 2017 ook een einde aan gemaakt.

Tientallen euro's aan belkosten

Debby Melis is ook niet tevreden over de service van Dynalogic. Zij bestelt bij Decathlon vier campingstoeltjes, twee paar sokken en twee paar kinderwandelschoenen. Debby is een ervaren online shopper en weet dat het even duurt voordat de bestelling op transport gaat. Na twaalf dagen krijgt ze van Dynalogic een bericht dat haar bestelling afgeleverd gaat worden en ze krijgt een track & trace code. Ook bij haar zal de bestelling tussen 8:00 en 22:00 geleverd worden. Die dag komt er niks. Ze informeert bij Decathlon en Dynalogic. Het zou gaan om een 'sorteerfout' of 'de afspraak dient nog gemaakt te worden' of 'het transport is geannuleerd, reden geannuleerd'. Melis krijgt dagenlang berichten over haar bestelling, maar geen enkele keer komt er een bestelbusje haar kant op. Melis belt vaak met Dynalogic, samen maar liefst twee uur. Dat kost haar 45 cent per minuut. Ruim vijftig euro is ze kwijt aan belkosten! Debby vindt een mobiel nummer van een manager van Dynalogic. Die was natuurlijk zeer verbaasd dat hij haar aan de telefoon kreeg, maar hij vertelde dat het door het mooie weer kwam. Toen Debby aan hem vroeg wie de belkosten zou gaan betalen vertelde deze manager dat zij haar claim bij Decathlon moest neerleggen, die zouden dan wel contact met Dynalogic zoeken. Uiteindelijk zorgt Decathlon dat een koerier haar goederen komt leveren. Op Tweede Pinksterdag belt Dynalogic aan met een gehavende doos. Daarin zitten vier campingstoeltjes, twee paar sokken en twee paar kinderwandelschoenen.

Reactie Wehkamp, Coolblue en bol.com

Webwinkel bol.com herkent de klachten over Dynalogic en zegt ze vervelend te vinden. Volgens bol.com lijkt het te gaan om "een incident en uitzondering". "Vanwege de drukte met het warme weer (grote vraag naar zwembadjes, ventilatoren, speelhuisjes etc.) in combinatie met het vakantiegeld en vrije werkdagen omtrent Pinksteren en Hemelvaart heeft Dynalogic meer bestellingen moeten verwerken dan zij van tevoren hadden voorspeld." Bol.com laat weten dat het klanten heeft benaderd, die vertraging ondervinden met bestellingen die door Dynalogic geleverd moeten worden, om een oplossing te zoeken. "Je moet hierbij denken aan geld terug, een alternatieve bezorging of een ander artikel." Een andere grote webwinkel, Coolblue, wilde niet reageren op de klachten over Dynalogic. Wehkamp laat weten dat Dynalogic "capaciteitsproblemen heeft gehad". "Hierdoor konden helaas niet alle bestellingen op het afgelopen tijdstip bezorgd worden."

Reactie Dynalogic

Vervoerder Dynalogic wil niet meewerken aan de uitzending van Radar. Het bedrijf reageert schriftelijk dat de problemen van de afgelopen weken te maken hadden met "een tsunami aan e-commerce orders als gevolg van de lange weekenden (Hemelvaart en Pinksteren), het feit dat vele mensen hun vakantiegeld hebben ontvangen, en het mooie weer." Het vervoersbedrijf kon de pakketten klaarblijkelijk niet aan. "Inmiddels is de achterstand vrijwel ingelopen. Wij hebben een piek als deze nog niet eerder meegemaakt." Dynalogic biedt excuses aan.

Bij wie moet je klagen?

Krijnen adviseert om altijd te klagen bij de winkel waar je de bestelling hebt geplaatst. "Je hebt een contract met de webwinkel, niet met de vervoerder. Als je problemen hebt moet je daar dus je klacht indienen. De webwinkel zoekt vervolgens wel contact met de vervoerder." Voor je belkosten kan je het best contact opnemen met je telefoonprovider. Daarnaast is het raadzaam om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Consument & Markt.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op Radar of plaats een reactie op onze Facebookpagina. Dit artikel in je mailbox? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.