Heb je recht op compensatie als je bagage is vermist?

Ronald Baltus en Pearl Hasham boekten via het reisbureau bij KLM vliegtickets. Ze vlogen met KLM naar Parijs en zouden doorvliegen naar Miami met Air France. De vlucht naar Miami werd geannuleerd. Een dag later kon het stel alsnog doorvliegen naar Miami. Helaas bleken de koffers in Miami niet op de band te liggen. "We zijn naar de balie van Air France gegaan. We hebben gevraagd om een Property Irregularity Report (PIR), maar dat kregen we niet." Een PIR is een schadeformulier voor missende, vertraagde of beschadigde bagage. "Er werd gezegd dat we alle bonnen moesten bewaren zodat we die later konden declareren."

Wat doe je als je geen PIR krijgt?

Een Property Irregularity Report (PIR) haal je bij het loket voor verloren en vertraagde bagage in de bagagehal. "Je moet erop staan dat je een PIR krijgt", zegt reisjournalist Hans Avontuur. Hij zegt dat je dit ook steeds vaker digitaal kan doen dankzij nieuwe technologie. Bij het loket kan men soms zien waar je koffer op dat moment is. "Als niemand je een PIR wil geven, moeten ze dat op een papiertje bevestigen."

Hele vakantie zonder kleding

De dag na aankomst stapten Ronald en Pearl aan boord van een cruiseschip. Er moest nog snel kleding worden gekocht. Pearl zou aan boord haar vijftigste verjaardag vieren. Daarvoor had ze speciale feestelijke kleding gekocht en t-shirts laten bedrukken. Door het ontbreken van de feestkleding kon het stel niet deelnemen aan het 'captain's dinner' en mochten ze niet alle restaurants in. "Elke dag hebben we contact gezocht met KLM om de schade te melden. Pas na vijf dagen kregen we een reactie op WhatsApp. Een dag later hoorden we aan de telefoon dat we moesten klagen bij Air France."

Bij terugkomst in Miami waren er nog steeds geen koffers. Pearl en Ronald zouden nog een stadstour door Miami doen, maar hebben de hele middag op het vliegveld doorgebracht op zoek naar een balie van Air France of KLM. Die bleek niet open. In de avond vlogen ze naar familie op Aruba om van daar weer terug te vliegen naar Nederland. Pas op Aruba konden ze een schadeformulier bij de KLM-balie invullen. Na twaalf dagen kregen ze op Aruba de koffers terug.

Wat is de schade?

Bij verlies van bagage loopt de rekening snel op, in dit geval is er voor bijna duizend euro aan kosten gemaakt. Die bestaan uit nieuwe kleding, compensatie voor de speciale kleding, de niet-genoten hotelovernachting, parkeerkosten, taxikosten en kosten om de kleding te wassen. Caspar Janssens, advocaat bij Kneppelhout & Korthals Advocaten zegt dat normaliter alleen de hoognodige zaken worden vergoed.

Waar dien je een claim in?

Claimen doe je bij de luchtvaartmaatschappij of reisverzekering. Janssens: "Afhankelijk van je reisverzekering en de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij kan het voordeliger zijn om de kosten te claimen bij je reisverzekering". Janssens tipt dat als je je vlucht hebt betaald met een creditcard, je aankoop ook verzekerd is. "Je mag wel bij twee partijen claimen, maar van slechts één incasseren." Ronald en Pearl informeren bij hun reisverzekeraar FBTO of hun koffers voor tijdelijk verlies verzekerd zijn. Dat blijkt niet zo te zijn, laat FBTO weten. Pas als de koffer echt zoek is, kan er tot 2500 euro geclaimd worden. Lees hier 9 tips voor een reisverzekering met een goede dekking tegen een betaalbare premie.

Claim keer op keer afgewezen

Ronald en Pearl hebben eerst geklaagd bij het reisbureau die de reis bij KLM boekte, zonder positief gevolg. Vervolgens werd er via rechtsbijstandverzekeraar DAS een claim ingediend. Die werd drie keer afgewezen. Inmiddels is het stel een half jaar bezig om compensatie te krijgen. Zodra Radar met KLM contact opneemt, blijkt het allemaal heel snel te gaan. Binnen dertig uur is er een oplossing. KLM wil niet reageren in de uitzending. "De afdeling Customer Care heeft de zaak heroverwogen en gaat alsnog het geclaimde bedrag van 982,35 euro vergoeden. Daarnaast sturen wij zowel aan de heer Baltus als ook aan mevrouw Hasham een KLM-voucher om nog eens met KLM te vliegen ter waarde van 500 euro. Dit als geste van goodwill voor alle ongemak die deze zaak met zich mee heeft gebracht."

Gaat bagage vaak verloren?

Reisjournalist Hans Avontuur zegt dat de kans op bagageverlies de afgelopen tien jaar met zeventig procent is gedaald. "Drie tot vier op de duizend passagiers raken hun koffers kwijt. Bagage raakt vaak kwijt bij het overstappen. De meeste koffers raken kwijt op luchthavens waar veel mensen overstappen, zoals Londen, Parijs, Frankfurt en Dubai." Avontuur zegt dat uit onderzoek blijkt dat Delta, Lufthansa en British Airways een slechte reputatie hebben wat betreft bagageverlies.

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.