Verrassingsreis Kruidvat: niet iedereen aangenaam verrast

Kruidvat bood in de maand augustus zogenaamde verrassingsreisjes aan. Je gaat voor 89,99 euro drie dagen naar een Europese stad, maar wat krijg je daarvoor? Niet iedereen is blij met de stad die gekozen is, de lengte van de reis en de beschikbare data. Het is niet de eerste keer dat Radar aandacht besteedt aan zogenaamde voucheracties: je koopt voor weinig een reis of hotelbon en dient vervolgens de voucher te verzilveren.

Hoe werkt dit?

Voor een vast bedrag koop je een voucher waarmee je niet weet naar welke stad je gaat. Dat is het concept. Je laat je verrassen. Je bent drie dagen onderweg en er is een hotel geregeld dat volgens reisorganisatie Flywise op maximaal dertig minuten met het openbaar vervoer buiten het centrum ligt. Een week nadat je de voucher hebt verzilverd krijg je te horen naar welke stad je vliegt, vanaf welk vliegveld, met welke maatschappij en hoe laat.

Vanaf welk vliegveld vertrek je?

Dat verschilt. Je moet vier voorkeursvliegvelden opgeven. Naast Amsterdam, Rotterdam en Eindhoven kan je kiezen uit Weeze, Brussel, Charleroi, Keulen-Bonn, Bremen en Lille. Je mag één stuk handbagage van maximaal tien kilo meenemen. Als je op donderdag, vrijdag of zaterdag wil vertrekken kost je dat nog eens dertig euro per persoon. Je moet er goed rekening mee houden dat je ook nog naar de luchthaven moet reizen en aangezien je niet weet hoe laat je zal vertrekken, kan het zomaar zijn dat je een hotel voor de nacht moet boeken of alternatief vervoer moet regelen. Als je met het openbaar vervoer naar een buitenlandse luchthaven moet reizen, dan lopen de kosten daarvoor al snel op.

Kostenplaatje kan snel oplopen

Die dertig euro is namelijk niet de enige optie, want zo kost een ontbijt in het hotel tien euro per persoon per nacht. Een extra nacht blijven kan voor dertig euro per persoon per nacht. Wil je steden uitsluiten, bijvoorbeeld omdat je er al bent geweest? Dan kan dat voor vijf euro per stad. Wil je naast je reispartner zitten in het vliegtuig? Kan voor 12,50 euro. Over die reispartner gesproken: je moet per se met minimaal één ander iemand reizen. Je mag dus niet alleen op reis. Standaard verblijf je in een driesterrenhotel, maar wil je een viersterrenhotel, dan kost dat 17,25 euro per persoon per nacht extra. Aangezien je reisgezelschap uit minimaal twee personen moet bestaan, kost een upgrade dus feitelijk 34,50 euro.

'Ze verkopen iets dat ze niet hebben'

Rineke Duijster kocht twee vouchers á 89,99 euro. Na aanschaf gaat ze meteen naar de website om de voucher te verzilveren. Ze ziet allerlei data groen gemarkeerd staan op een kalender. "Daar stonden gelukkig ook data tussen waarop wij konden. Ik moest minimaal twee data kiezen en toen ook nog voorkeursvliegvelden kiezen. Dat was op 9 augustus. Op 12 augustus kregen we een e-mail waarin stond dat helaas de data die ik had gekozen niet meer beschikbaar waren, terwijl die op de kalender groen waren! Ze verkopen iets dat ze niet hebben." Rineke klaagt bij reisorganisator Flywise en ze krijgt het voorstel om op een andere datum te vliegen. Dat kwam door haar kinderen niet goed uit. Uiteindelijk was de enige optie om 69 euro bij te betalen voor een viersterrenhotel als ze toch nog op hun gekozen datum wilden vliegen.

'Liever niet naar Oost-Europa'

Door te betalen kan je bestemmingen uitsluiten, bijvoorbeeld omdat je er al eens geweest bent of omdat je er liever niet naartoe gaat. Dat kost vijf euro per bestemming. De dochter van Miranda Thomassen kocht ook een verrassingsreis voor haarzelf en een vriendin. Moeder Miranda wilde liever niet dat haar dochter naar Oost-Europa ging. Gelukkig voor haar stonden er op het kaartje geen steden in Oostbloklanden. Haar dochter besloot steden uit te sluiten waar ze al eens geweest was. "Een week na boeking krijgen ze te horen dat ze naar een stad in Roemenië gaan! Deze stad stond niet in het blokkenschema!" Miranda klaagt bij Flywise en die zegt dat eenmaal gemaakte boekingen niet meer geannuleerd kunnen worden. Ook chat Miranda met Kruidvat en vraagt om een telefoonnummer, maar ze krijgt nul op het rekest. Er blijkt alleen een noodnummer te zijn voor calamiteiten tijdens de reis.

'Ik wil niet naar Basel'

Maurice Kulsen had maar één wens. Hij wilde niet naar Basel in Zwitserland. Toch ging hij naar Basel. Op het kaartje bleek namelijk in de hoek een kleine knop te zitten. Wie daar op klikt ziet nog meer steden die hij of zij kan uitsluiten. Basel stond wel in die lijst, maar was in eerste instantie dus niet zichtbaar voor Kulsen.

'Waarom kies je voor zo'n concept?'

Dat vraagt jurist Bregje Krijnen van UdinkSchepel Advocaten zich af als je als consument zoveel bestemmingen wil uitsluiten. Elke uitgesloten bestemming kost vijf euro, dat tikt lekker aan zo. "De prijs is wel erg laag voor een driedaagse reis, maar in z'n algemeenheid geldt dat beloftes moeten worden nagekomen. Je mag er dus wel vanuit gaan dat de bestemmingen compleet worden getoond bij uitsluitingen." Reisjournalist Daan Vermeer vindt het tegenstrijdig dat je bij zo'n verrassingsreis allerlei dingen kan uitsluiten en toevoegen. "Bovendien is het financieel nog onaantrekkelijker om zo'n reis te boeken, zeker als je kosten moet maken om de reis naar je hand te zetten."

Tijd in de stad is maar beperkt

Thea van der Zee boekte een verrassingsreisje en bleek naar Sofia te gaan. Op de dag van vertrek komt ze pas om 17.00 in het hotel en op de derde dag gaat ze om 10.30 alweer met het vliegtuig terug. Effectief zou ze dus maar anderhalve dag in Sofia zijn. Dat vindt ze wel te kort. "Voor ons is dit geen drie dagen. Het is eigenlijk voor ons gevoel maar een dag." Thea boekte voor vier personen. "Wij hebben nog ontbijt bijgeboekt in het hotel en drie steden uitgeschakeld. Totaal hebben we 454,96 euro betaald." Ze vroeg daarom om annulering via de chat, maar die antwoordde dat geboekt gewoon geboekt is. Ze heeft Flywise gemaild, daar kreeg ze ook als antwoord dat de reis niet geannuleerd of omgeboekt kon worden.

"Het is vrij gebruikelijk in de reiswereld om reisdagen mee te tellen in het aantal dagen dat een reis duurt", zegt Bregje Krijnen. "Een driedaagse reis gaat dus om twee nachten. De eerste dag reis je, tweede dag ben je ter plaatse en de derde dag ga je terug. Boek je een verrassingsreis van drie dagen, dan mag je rekenen op twee nachten en één volledige dag ter plaatse."

Reactie Kruidvat

Kruidvat wil niet reageren in de uitzending van Radar en reageert daarom schriftelijk. "Kruidvat heeft vele duizenden verrassingsreizen verkocht, waarvan inmiddels ook al duizenden consumenten succesvol een reis hebben geboekt. Het spijt ons te horen dat een aantal luisteraars heeft aangegeven niet tevreden te zijn. Wanneer klanten vragen of opmerkingen hebben, dan kunnen zij uiteraard contact opnemen met onze speciale servicelijn. In overleg met de klant zal dan gekeken worden naar een passende oplossing." De servicelijn is te bereiken op 020-7052226. Dit nummer staat overigens niet omschreven als 'servicelijn', maar als telefoonnummer dat gebeld kan worden nadat er geboekt is.

Herroepingsrecht

Kruidvat heeft op verzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) recentelijk de voorwaarden aangepast. Zo bood de winkelketen onder meer het wettelijk verplichte herroepingsrecht van veertien dagen niet aan. Het herroepingsrecht is van kracht bij online aankopen.

Algemene voorwaarden rammelen nog steeds

Ook het bedrijf achter de verrassingsreisjes, Flywise, heeft maatregelen moeten treffen. Zo zijn de algemene voorwaarden aangepast en is er een gesprek geweest met garantiefonds SGR. "De vernieuwde algemene voorwaarden zijn deze week bij de Kamer van Koophandel gedeponeerd, maar nog steeds rammelen die." Dat zegt reisjournalist Vermeer in de uitzending. "Zo staat er dat Flywise de overeenkomst na bevestiging nog mag annuleren. Dat is nietig. Eveneens nietig is het zonder opgaaf van reden weigeren van een indeplaatsstelling. Bovendien, weliswaar toegestaan, maar onhandig voor de reiziger, mag Flywise de reissom tot twintig dagen voor vertrek verhogen. Die verhoging mag je afwijzen en dan krijg je je geld terug, maar dan gaat de reis niet door."

Vermeer is ook wel enigszins kritisch. "Een verrassingsreis is niet een droomreis: er worden geen enkele toezeggingen gedaan met betrekking tot het vertrekpunt, de vertrektijd en de kwaliteit van het hotel." Oftewel: de reis kan enorm tegenvallen. "Gezien de prijs en summiere informatie mag je niet veel verwachten."

Kruidvat is niet de enige partner waarmee Flywise samenwerkt. Sinds afgelopen week verkoopt ook Albert Heijn de verrassingsreisjes van Flywise. Opmerkelijk is dat de prijs daar een tientje lager is en dat het reisje afgeprijsd is van 129 naar 80 euro. Albert Heijn heeft echter besloten om voortijdig met de verkoop van de reisjes te stoppen. De supermarktketen wil dat Flywise de zekerheid van ANVR/SGR aanbiedt, zegt het tegen TravMagazine. Flywise, dat ook bekend staat onder de handelsnamen Verrassingstickets.nl, Surprisecitytrip.com, Supercitytrips.com en Ticketsurprise.fr bood de reisjes in het verleden ook al aan bij de HEMA.

Reactie Flywise

Flywise wil niet reageren in de uitzending, maar laat in een e-mail weten dat de reisjes worden aangeboden 'op basis van beschikbaarheid'. Verder zegt Flywise dat reizigers nooit 3x24 uur op de plaats van bestemming zijn, "de dagen waarop gereisd wordt tellen immers ook mee". Over de vliegtijden zegt Flywise dat er geen vluchten geboekt worden voor 08.30 en wijkt de terugvlucht niet meer dan drie uur negatief af van de heenvlucht. Lees hier de volledige reactie van Flywise.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.