Rolstoelgebruikers hekelen gebrekkige assistentie op vliegvelden

Wie met het vliegtuig gaat reizen, in een rolstoel zit en assistentie nodig heeft op de luchthaven moet zich ruim van tevoren aanmelden. Je kan het best je ruim van tevoren al bij de luchtvaartmaatschappij of luchthaven melden wanneer je gaat vliegen, met welke vlucht je gaat en dat je assistentie nodig hebt om in het vliegtuig te komen. "Er is en er komt geen assistentie, ook al heb je het op tijd doorgegeven", zegt Mariska Broers die elke twee jaar vanaf Schiphol naar Nieuw-Zeeland vliegt. "We zorgen elke keer dat we een uur eerder op Schiphol zijn. We hebben al meerdere keren zelf naar het vliegtuig moeten lopen en dan is het maar de vraag of je rolstoel in het bagageruim gaat."

Beter geregeld in het buitenland

Niet alleen bij vertrek gaat het mis, maar ook bij aankomst. "Dan moet zelfs de piloot van KLM een aantal keer bellen voordat je eigen rolstoel of een andere rolstoel naar de gate wordt gebracht." Volgens Broers is het in het buitenland allemaal veel beter geregeld. Ze reist via Singapore, Frankfurt, Los Angeles, Sydney, Auckland, Wellington of Queenstown en zegt daarover: "Daar staan ze bij de gate op je te wachten met een rolstoel of autootje en brengen je tot aan de uitgang van de luchthaven."

'Ze zijn me vergeten'

Ronald Eveleens vloog met Air France-KLM van Seoul naar Helsinki via Parijs. Hij had bij zijn boeking bij KLM assistentie aangevraagd. Bij de aankomst in Parijs waren er geen problemen, maar bij het overstappen wel. De aansluitende vlucht van Eveleens vertrok vanaf een andere terminal. Na aankomst van de vlucht werd hij geparkeerd bij de uitgang van de terminal. Ze waren hem vergeten en na 45 minuten kwam er een busje om hem naar de andere terminal te brengen. Daar was niemand om Eveleens naar de gate te brengen. Na lang wachten bleek de vlucht gesloten te zijn. Ronald werd weer naar de 'oude' terminal teruggebracht en daar heeft hij drie uur gewacht. Vervolgens is hij op een vlucht voor de volgende dag gezet. Om 13.20 zou Ronald worden opgehaald voor de vlucht van 15.20, maar weer moest Ronald drie uur wachten. Uiteindelijk is Ronald na meer dan dertig uur vertraging met een avondvlucht naar Helsinki gevlogen.

Vernederend

"Het was heel vernederend. Niemand besteedt aandacht aan je en je merkt dat er over je hoofd heen gepraat wordt. Alle communicatie werd gevoerd met mijn vrouw. Die kon zich prima redden, maar het voelde fout dat ik niet serieus genomen werd." Naar compensatie kan hij fluiten, want de vlucht uit Seoul was op tijd vertrokken.

'Doffe, diep trieste vertoning'

Madzy mailt Radar dat bij aankomst op Schiphol haar scootmobiel moest worden ingeleverd. Ze werd in een rolstoel gezet die ze niet zelf kon bedienen. Het gevolg: ze kon niet even lekker shoppen. Tegenwoordig reist ze via Rotterdam en Eindhoven. Daar mag ze haar scootmobiel wel tot het boarden bij zich houden. Bij Ingrid ging het anders. Zij kan erg moeilijk lopen en had assistentie aangevraagd. Op Schiphol bleek dat niet in het systeem te staan. Ze moest zelf lopen naar het vliegtuig. Bij de gate stond ze te huilen van de inspanning. Tijdens haar vakantie heeft ze fysieke klachten gehad door de stress. Ook bij J.M. Van Gulik bleek er geen rolstoelbegeleiding in de computer te staan, terwijl dat toch echt al maanden voor de vlucht aangevraagd was. Mevrouw Stroosnijder had assistentie aangevraagd voor haar man die neuropathie heeft. Bij terugkomst op Schiphol na een reis in Portugal was er niemand die hen bij de gate kwam ophalen. Ingrid heeft haar man op een bagagetrolley gezet en zelf naar de bagageband gereden. "Een doffe, diep trieste vertoning."

Reageren in uitzending voegt voor KLM niks toe

Radar heeft KLM natuurlijk uitgenodigd om te reageren in de uitzending, maar daar heeft de nationale luchtvaartmaatschappij geen behoefte aan. "Dat voegt voor ons niks toe", aldus de persvoorlichter van KLM. "In principe is het proces van de luchthaven en niet van de airline." KLM stuurt schriftelijk wel een reactie waarin het zegt dat het haar spijt dat de reis van Eveleens niet naar tevredenheid is verlopen. "Dit is niet de service waar Air France voor staat. De case van de heer Eveleens is onder behandeling van ons Customer Service team." Lees hier de volledige reactie van KLM.

Van het kastje naar de muur gestuurd

Volgens KLM ligt het proces voor rolstoelassistentie bij de luchthaven. Die ervaring heeft niet iedere rolstoelgebruiker. Ton Werdekker vloog met Transavia naar Kreta. Hij riep de hulp in van Axxicom, dat is het bedrijf dat rolstoelbegeleiding op Schiphol regelt. Hij belt 's ochtend om 09.00 met Axxicom en na twee uur wachten krijgt hij te horen dat hij contact moest opnemen met de luchtvaartmaatschappij. Transavia verwijst Werdekker naar Schiphol zelf. Schiphol verwijst hem terug naar Transavia. Transavia verwijst Ton vervolgens door naar Axxicom. Inmiddels was het al 18.30 als hij een mailtje stuurt naar assistentie@airportcaddy.nl, van Axxicom. Bij aankomst op de luchthaven was er niemand om Werdekker te begeleiden. Bij de balie van Axxicom blijkt Werdekker helemaal niet in het systeem te staan. "Als het ons niet zinde konden wij altijd een klacht indienen. Verder had men op dat moment niemand beschikbaar en misschien dat er over een uur iemand was die ons zou kunnen helpen."

'Vervelend: willen we graag verbeteren'

Schiphol zelf hebben we natuurlijk ook gevraagd om toelichting te geven in de uitzending, maar helaas kregen we een 'nee' te horen. "Omdat we dat niet willen. Dat is heel flauw, maar dat is de reden." Schiphol zegt in een schriftelijke reactie dat de assistentie op de luchthaven is uitbesteed aan Axxicom. "We vinden het erg vervelend dat deze mensen deze ervaring hebben gehad op onze luchthaven. Dat willen we graag verbeteren. We erkennen dat er winst te behalen is op het gebied van deze dienstverlening." Lees hier de volledige reactie van Schiphol.

Axxicom, onderdeel van Trigion, zegt tegen Radar dat het slechts een klein onderdeel uitmaakt van het proces en verwijst weer naar andere partijen. "Degene die een reactie mag of moet geven is Schiphol of een airline."

Wie vanaf Schiphol vliegt ziet in de prijsspecificatie van het vliegticket dat elke passagier zestig eurocent betaalt voor assistentie op het vliegveld. Daarmee ben je als reiziger die geen assistentie nodig heeft solidair met hen die dat wel nodig hebben. Schiphol legt uit dat de zestig eurocent alleen in rekening wordt gebracht bij vertrekkende passagiers. "In 2017 ontvangen we ongeveer 18 miljoen euro voor de assistentie en geven we er zo’n 20 miljoen euro aan uit."

Schiphol is verantwoordelijk voor bijstand

Martijn Witvliet is jurist bij het Europees Consumenten Centrum (ECC). Hij zegt dat er Europese regelgeving is waarin staat dat mensen met een beperking recht hebben op bijstand. "Ter plekke moet je meteen zoveel mogelijk klagen, zodat er later opvolging op plaats kan vinden. Uiteindelijk ben je heel erg afhankelijk van hen op dat moment." Witvliet zegt dat er in de verordening is bepaald dat Schiphol ervoor moet zorgen dat die bijstand er is. "Ze mogen een andere organisatie inschakelen, maar zij blijven verantwoordelijk." De Inspectie Leefomgeving en Transport houdt toezicht op dit soort zaken. "Als je klacht niet naar tevredenheid bij de luchthaven of luchtvaartmaatschappij wordt afgehandeld, dan kan je een klacht indienen bij de inspectie."

'KLM maakt zich er iets te gemakkelijk van af'

Heeft Ronald Eveleens recht op compensatie met zijn dertig uur vertraging door gerommel bij de rolstoelbegeleiding? Volgens Air France-KLM niet, want de vlucht is op tijd vertrokken uit Seoul. "KLM maakt zich er iets te gemakkelijk van af. Er moet gekeken worden naar de aankomsttijd. De vlucht was hier niet vertraagd, dus daar kan KLM zich achter verschuilen, maar er wordt wel schade geleden en dus mag er schadevergoeding betaald worden."

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.