27 uur vliegvertraging: heb je dan recht op compensatie?

Vlucht OR343 van TUI fly zou op vrijdag 19 januari 2018 vertrekken om 11.00 vanaf Schiphol naar Punta Cana in de Dominicaanse Republiek. TUI fly had voor deze vlucht één van haar drie Boeing 787-8 Dreamliners met registratie PH-TFM ingezet.

Vlucht geannuleerd

Een vol toestel met vakantiegangers zat gereed in het vliegtuig toen de purser met de mededeling kwam dat er een kleine technische storing was en dat iedereen het toestel moest verlaten. Onder die passagiers ook Janna Bazuin en haar man. Zij hoorden in de vertrekhal dat wegens een brandstoflek het toestel niet meer zou vertrekken. "Iedereen werd verzocht om in de bagagehal de bagage op te halen en zich te melden bij de balie van TUI fly. Daar kregen we te horen van TUI fly dat we allemaal recht hadden op 600 euro compensatie per persoon. Ik was liever op tijd op de bestemming geweest." De vlucht was namelijk met 25 uur vertraagd naar zaterdag 20 januari 12.00. Bazuin en de rest van de passagiers worden ondergebracht in het Ibis Hotel en gingen de volgende dag terug naar het vliegveld.

Brandstoflekkage

Eenmaal op Schiphol bleek de vertraging nog verder opgelopen te zijn. Het door TUI fly ingehuurde toestel, een Boeing 777-200ER van Privilege Style, moest eerst nog worden ingevlogen vanuit Milaan. Die arriveerde om 12.05 op Schiphol. Uiteindelijk is vlucht OR343 om 14.13 vertrokken naar Punta Cana. Thuis dient Bazuin een klacht in bij het reisbureau waar ze de reis geboekt heeft. Die zet de klacht door naar TUI fly. "Na vier weken kreeg ik een antwoord via het reisbureau. Daarin stond dat de claim was afgewezen vanwege brandstoflekkage."

Terug ook vertraging

Jan Zeeman had ook zo'n lange vertraging, maar dan op de terugweg. Na Punta Cana zou het toestel namelijk als vlucht OR344 doorvliegen naar Montego Bay op Jamaica en van daar weer door naar Amsterdam. "Bij het uitchecken in het hotel kregen we een smsje dat de vlucht vertraagd was. We moesten toch naar de luchthaven komen. Daar zou dan iemand van TUI fly zijn. We kregen te horen dat de vlucht een dag later zou vertrekken." Wederom regelt TUI fly voor iedereen een hotel voor de nacht en een dag later staan alle reizigers weer op de luchthaven. "Daar bleek de vlucht nog eens 3,5 uur vertraagd te zijn." OR344 landde op 21 januari om 14.31 op Schiphol, 28 uur te laat. Zeeman diende ook een claim in, maar die werd afgewezen.

Zeeman en Bazuin kregen beiden een voucher ter waarde van honderd euro per persoon aangeboden van TUI fly, maar hebben deze nog niet verzilverd.

Meer dan 100 reacties

De ervaringen met vlucht OR343 en OR344 werden de afgelopen weken veel besproken op het Radar-forum. Veel reizigers lijken zich hier te verzamelen om te praten over deze vertraging. Zo ook Gsen93 die het topic is gestart. Hij diende 31 januari een claim in bij TUI fly en die werd afgewezen. Forumgebruiker Puntacana zou net als Jan Zeeman terugvliegen op die dag, maar was ook meer dan een dag later thuis. Hij heeft inmiddels zijn claim neergelegd bij EUclaim. Knaapwouwenaar zou doorvliegen naar Jamaica, maar ook voor hem begon de vakantie een dag later. Hij zegt: "Wij zijn een gezin van drie met een gehandicapte man en een zesjarige, als goodwill wil TUI 300 euro aan bonnen bieden".

Fout in productieproces

In een brief die reisorganisatie TUI fly naar gedupeerde reizigers stuurt wordt gezegd dat "tijdens het vertrek er werd opgemerkt dat er uit het vliegtuig brandstof lekte". TUI fly zegt dat er een team van specialisten is ingevlogen voor het onderzoek en de reparatie. "Zij hebben samen met een team van onze specialisten onderzoek verricht naar de oorzaak van de brandstoflekkage aan dit nieuwe vliegtuig." PH-TFM is een toestel dat slechts drie jaar oud is en is geleverd op 27 maart 2015. TUI fly vervolgt in de brief: "Tijdens het onderzoek bleek dat de lekkage waarschijnlijk werd veroorzaakt door een fout in het productieproces van deze vliegtuigen bij de fabrikant Boeing. Boeing heeft inmiddels bevestigd dat de lekkage inderdaad is ontstaan door een fout tijdens het productieproces van onder andere het vliegtuig waarmee uw vlucht uitgevoerd zou worden".

Opmerkelijk is dat gesuggereerd wordt dat er mogelijk meer toestellen zijn met soortgelijke brandstoflekkageproblemen. TUI fly lijkt razendsnel gehandeld te hebben, want drie dagen nadat de lekkage werd ontdekt werd PH-TFM alweer ingezet voor een vlucht naar Punta Cana. In die drie dagen is een speciaal team uit Engeland ingevlogen, is er onderzoek gedaan en is de reparatie uitgevoerd.

'Buitengewone omstandigheid'

TUI fly stelt in de brief dat consumenten geen recht hebben op de wettelijke compensatie conform EU-verordening 261/2004, omdat er sprake is van een 'buitengewone omstandigheid'. "Er is sprake van een fabricagefout die is veroorzaakt buiten de invloedssfeer van TUI fly." Jurist Olav Wagenaar van DAS Rechtsbijstand vindt dat de communicatie van TUI fly naar de klant beter kan. "Wat mij niet duidelijk is geworden in alle berichten is of er daadwerkelijk een fabricagefout in het toestel zat. TUI fly zegt er sprake was van een brandstoflekkage waarschijnlijk veroorzaakt in het productieproces van Boeing. Boeing heeft dit aldus TUI fly bevestigd dat dit de oorzaak is geweest."

Bewijs is er niet. De reiziger moet TUI fly geloven op haar blauwe ogen. "Er wordt verwezen naar een verklaring van Boeing, die verklaring is niet meegestuurd. Als ik de krantenberichten lees heeft Boeing geen verklaring afgegeven. Als er echt sprake is van een fout in het productieproces, dan heeft de reiziger geen recht op compensatie." Dan is er namelijk sprake van een probleem waar TUI fly niet van had kunnen weten.

Wanneer nog meer geen recht op compensatie?

Als er sprake is van overmacht, zoals extreme weersomstandigheden waardoor er geen vluchten kunnen vertrekken, zo legt Wagenaar uit. "Ook spontane stakingen van eigen personeel of bijvoorbeeld verkeersleiders worden gezien als overmacht voor de luchtvaartmaatschappij. Het is niet altijd voor de hand liggend of een oorzaak als overmacht kan worden gezien."

Wagenaar is van mening dat, zoals de zaken nu liggen met alle onduidelijkheden die er zijn, passagiers recht hebben op compensatie. "TUI fly moet met meer documentatie komen." Bij een gang naar de rechter is dat het eerste waar de rechter naar zal vragen.

Wie geen compensatie krijgt, maar toch van mening is dat hij daar recht op heeft, kan een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport. Of dat zin heeft valt te bezien. "Nee, dat heeft geen zin", aldus Wagenaar. "De ILT hoeft niet op individuele verzoeken in te gaan, ook niet als deze door een aantal passagiers worden ingediend."

Reactie Inspectie Leefomgeving en Transport

De Inspectie Leefomgeving en Transport houdt toezicht op de luchtvaart in Nederland. Radar heeft contact opgenomen met de ILT, maar die wil niet reageren in de uitzending. Een woordvoerder zegt dat de ILT deze specifieke vertraging in onderzoek heeft en dat TUI daar z'n volledige medewerking aan verleent. De ILT doet geen uitspraken over dit onderzoek.

Ook is fabrikant Boeing om een reactie gevraagd, maar daar is helaas nooit een reactie op gekomen.

Op hoeveel compensatie heb je recht bij vertraging?

• 0 - 1500 km: 250 euro vergoeding per passagier
• 1500 - 3500 km: 400 euro vergoeding per passagier
• Meer dan 3500 km: 600 euro vergoeding (mits vertraging langer is dan vier uur)

Als een langeafstandsvlucht tussen de drie en vier uur is vertraagd heb je recht op 300 euro per persoon. Hou er ook rekening mee dat dit alleen geldt als je vliegt met een Europese luchtvaartmaatschappij, of je vlucht start in een Europees land, of je vliegt van buiten de Europese Unie naar de EU met een Europese maatschappij.

Stappenplan

Gebruik dit stappenplan om te bepalen of jij recht hebt op compensatie bij vliegvertraging.

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.