'Univé misleidt tienduizenden klanten met nieuwe verzekering'

Directievoorzitter Pieter-Jan Varekamp van regiokantoor Univé Stad en Land informeert op 24 januari 2018 klanten met een woonverzekering dat hun verzekering per half februari wordt omgezet naar een verzekering met een andere dekking tegen een hogere premie. 32.500 klanten krijgen de brief die wordt ingeleid met "De All Risk Dekking. Extra service van Univé". De brief vervolgt dat Univé adviseert om de basisdekking om te zetten naar een All Risk Dekking. Direct daarachter staat: "Wij doen dat automatisch voor u". Bij Univé heb je als klant kennelijk geen keuze. Bovendien ga je voor die nieuwe verzekering extra betalen.

Wat zijn de verschillen tussen de polissen?

De woonverzekering van Univé bestaat uit een inboedelverzekering en/of opstalverzekering. De hoogte van de premie is afhankelijk van hetgeen dat je dekt. De woonverzekering met basisdekking dekt niet de schades die je zelf in je eigen huis veroorzaakt, zoals een emmer verf die je omstoot waardoor de houten vloer beschadigd is of een iPad die van het aanrecht valt met een gebarsten scherm als gevolg.

Consument heeft niets te kiezen

Univé adviseert in de brief dus niet alleen om een basisverzekering om te zetten naar een verzekering met volledige dekking, maar de verzekeraar voert dat ook meteen ongevraagd uit voor de klant. "Vanaf half februari wordt uw basisdekking automatisch omgezet naar de All Risk dekking." Wie de basisdekking wil behouden moet zichzelf afmelden via de e-mail voor 5 februari 2018. In een tweede brief op 7 februari zegt Univé dat de verzekering "binnenkort automatisch omgezet" wordt. Dat is half februari. In deze brief staat niet meer voor wanneer klanten zich moeten afmelden als ze de nieuwe verzekering niet willen.

Verzekerden gaan ook extra betalen, het gaat per klant (afhankelijk van de waarde van de verzekering) om vele tientjes per jaar.

Ongevraagd 78 euro meer premie

Zo ook Jan van Neck. Hij kreeg enkele dagen na dagtekening de brief in de brievenbus. Hij zou jaarlijks 78 euro extra moeten betalen. "Het leek eerst op reclame, maar toen ik de brief las werd ik er een beetje kwaad van. Ik heb helemaal niet gevraagd om een uitgebreidere woonverzekering." Van Neck mailt dat hij geen interesse heeft, maar krijgt geen reactie. Vervolgens belt hij naar Univé. Na lang wachten kwam hij er eindelijk doorheen. "Nu maar afwachten of de verandering van mijn verzekering daadwerkelijk is stopgezet."

'Ongepast, uiterst irritant en ongewenst'

Bob van Rossum kreeg dezelfde brief, bij hem gaat het om een jaarlijkse stijging van 108 euro. Hij is niet te spreken dat je jezelf moet afmelden. "Ik vind dat echt de omgekeerde weg en klantonvriendelijk." Yvonne mailt Radar en noemt de manier waarop Univé haar producten verkoopt "ongepast, uiterst irritant en ongewenst". Ze grapt: "Geldt het ook andersom? Met ingaande van de nieuwe termijn maak ik 10% minder over. U hoeft hier verder niets voor te doen. Wilt u toch de volle 100%, stuur mij dan een leuke ansichtkaart".

Reactie Univé

Univé wil niet reageren in de uitzending, maar laat schriftelijk weten dat de brief is verstuurd naar 32.500 klanten. Ongeveer 8125 klanten hebben aangegeven de basisdekking te willen behouden. Univé heeft niet gemeld wat de resterende 24.375 klanten doen.

In een reactie zegt de verzekeraar dat er in het proces uitvoerig is gesproken over deze manier van aanpassen en dat deze mogelijk als dwingend ervaren kan worden. "Uiteindelijk woog dit argument niet op tegen de dagelijkse teleurstellingen waar klanten tegenaan liepen." Zo'n dagelijkse teleurstelling is bijvoorbeeld een omgevallen emmer verf op een houten vloer. "Naar aanleiding van het signaal van Radar Radio hebben we onze klantbrieven nogmaals kritisch bekeken. We herkennen de opmerkingen en passen onze toekomstige klantcommunicatie hierop aan. We willen nogmaals benadrukken dat klanten te allen tijde de aanpassing ongedaan kunnen maken en eventueel teveel betaalde premie retour krijgen."

Univé gaat de 'omzetting' niet terugdraaien, zo kan geconcludeerd worden uit de reactie. De volledige reactie van Univé is hier te lezen.

Nieuwe verzekering

Univé noemt het zelf "omzetten" van een verzekering, maar er is natuurlijk helemaal geen sprake van omzetting. Het gaat hier om een nieuwe verzekering met een andere dekking tegen een andere premie waarbij ook een nieuwe polis wordt opgesteld. "Dat mag niet", stelt advocaat Caspar Janssens van Kneppelhout & Korthals Advocaten. "Wat Univé doet is haar klanten in een nieuwe en duurdere verzekering hijsen, een nieuwe overeenkomst dus. Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding van dat aanbod. Je kunt als consument niet stilzwijgend een overeenkomst aangaan en zeker niet zoals Univé dat doet met een zogenaamde opt out."

Misleidend

Volgens Janssens wil Univé met de woorden "extra service" het doen voorkomen dat de dekking onder de bestaande verzekering 'als extra service' wordt uitgebreid. "Dat is niet zo. Je wordt in een nieuwe verzekering getild. Dat is niet alleen misleidend, maar ook een oneerlijke handelspraktijk. Op grond van het overeenkomstenrecht is het onmogelijk wat Univé hier doet. Ook vanuit het consumentenrecht en de Wet op het financieel toezicht (Wft) bezien is dit niet mogelijk."

In het consumentenrecht is de 'opt out' een taboe. Dat is wat Univé nu namelijk wil dat de klant doet: zichzelf afmelden als hij de nieuwe verzekering niet wil. "Je moet als consument een bewuste keuze maken om iets wél te doen. Je moet er bewust voor kiezen om de nieuwe verzekering wél te willen in dit geval."

'Univé mag hogere premie niet afschrijven'

Janssens zegt dat je formeel niets hoeft te doen. "Juridisch gezien is er geen nieuwe overeenkomst tot stand gekomen. Je kunt een mailtje naar Univé sturen dat je de nieuwe verzekering niet wil, maar formeel hoeft dat niet." Houd de komende tijd wel goed je bankrekening in de gaten. "Univé mag niet de hogere premie in rekening brengen of van je bankrekening afschrijven. Het teveel betaalde kan je via je bank terug laten storten."

AFM gaat er naar kijken

Radar heeft deze zaak gemeld bij de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Die zegt naar de zaak te gaan kijken en komt maandag 26 februari met een algemene reactie. Consumenten die een brief hebben gekregen van Univé en het niet eens zijn met de werkwijze van de verzekeraar kunnen zich melden bij het meldpunt van de AFM.

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.