Directeur Fiber: Alle problemen binnen een week opgelost

Internetprovider Fiber gaat binnen een week alle problemen oplossen van klanten die zich bij Radar hebben gemeld en waarvan de gegevens doorgegeven zijn. Dat heeft de directeur van Fiber Matthijs Kamp gezegd in de radio-uitzending van Radar vanmiddag.

Perswoordvoerder Brigitte Kuenen van Fiber liet vorige week nog weten dat Fiber zich niet herkent in de klachten van consumenten. Nu een week verder wil directeur Matthijs Kamp van Fiber wel klachten gaan oplossen. Van de 125 mensen die bij Radar hebben geklaagd, hebben 104 aangegeven dat hun gegevens doorgegeven mogen worden aan Fiber.

Klachten

De klachten die bij Radar Radio binnenstroomden na de uitzending van vorige week zijn heel divers. Zo zijn er klachten over de manier waarop Fiber klanten werft. Fiberverkopers benaderen consumenten alsof ze onafhankelijke voorlichters zijn en doen voorkomen alsof er maar één keus in hun regio. Vooral ouderen ervaren dit als vervelend. Er wordt ook geklaagd over de bedenktijd. Als je een abonnement afsluit heb je twee weken bedenktijd. Fiber stuurt brieven waarin staat dat die termijn al verstreken is terwijl dat niet zo is. Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) laat weten veel meldingen gekregen te hebben over het niet of niet-volledig leveren van de afgenomen diensten van Fiber.

Klantenservice onbereikbaar

Veel klachten gaan ook over de slechte bereikbaarheid van de klantenservice. Klanten staan uren in de wacht en kunnen het wachtmuziekje inmiddels wel dromen. Fiber geeft aan dat de wachttijden inmiddels verminderd zouden zijn. Ook schriftelijk blijkt Fiber slecht bereikbaar. Op aangetekende brieven van boze klanten wordt niet gereageerd.

Aanmaningen

Waar Fiber de grootste moeite lijkt te hebben met het oplossen van de klachten van haar klanten, lijkt het sturen van aanmaningen een dagtaak van de financiële afdeling. Fiberklanten snappen niet waarom zij moeten betalen voor diensten die niet geleverd worden.

Algemene voorwaarden onredelijk bezwarend

We hebben jurist Anneke van Kesteren van het Juridisch Loket naar de algemene voorwaarden van Fiber laten kijken. Daarin staan twee voorwaarden die onredelijk bezwarend, oftewel voorwaarden die niet mogen.

6.1.c De Klant is gerechtigd het Abonnement op te zeggen met in achtneming van een Opzegtermijn van een (1) maand voor afloop van de looptijd van het Abonnement. Het Abonnement loopt altijd door tot en met de laatste dag van de maand. Opzegging dient telefonisch via het daartoe op de website gepubliceerde telefoonnummer gedurende de twee maanden voorafgaande aan het einde van de minimumduur te geschieden. Tevens kan een opzegging schriftelijk en ondertekend gedaan worden. Abonnementen voor de Aanvullende Diensten dienen apart opgezegd te worden.

Van Kesteren zegt dat dit een onredelijk bezwarende voorwaarde is. Je mag een overeenkomst altijd opzeggen op dezelfde manier zoals je hem ook bent aangegaan. Als je dus telefonisch een abonnement hebt afgesloten bij Fiber, mag je ook telefonisch opzeggen. Heb je via internet een abonnement afgesloten, dan moet je die ook via internet kunnen opzeggen. Van Kesteren raadt aan om overigens altijd schriftelijk op te zeggen.

12.3 Bezwaren tegen de hoogte van de door Fiber Nederland in rekening gebrachte en/of afgeschreven bedragen dient de Klant zo spoedig mogelijk doch uiterlijk 30 dagen na de afschrijving schriftelijk aan Fiber Nederland kenbaar te maken. Na het verstrijken van deze termijn wordt de Klant geacht akkoord te zijn gegaan met het in rekening gebrachte bedrag.

Met andere woorden: als je er na twee maanden achterkomt dat er verkeerde bedragen worden afgeschreven heb je volgens Fiber nergens recht op. Fiber blijkt creatief om te gaan met de wet, want de wet stelt dat er een termijn is van een jaar dat je de afschrijving mag terugdraaien.

Reactie Fiber

Matthijs Kamp zegt dat er in december problemen zijn geweest met de bereikbaarheid van de klantenservice. Volgens Kamp is dat nu niet meer zo. "Wij blijven doorgaan met het verbeteren van het serviceniveau." Fiber heeft in oktober een televisiecampagne gedaan waarbij veel nieuwe klanten zijn geworven. De internetprovider zegt dat ze daardoor overbelast zijn geraakt. "We zijn gestopt met die campagne. We moeten volledig terug op klantenservice." Over de klachten omtrent niet-werkende televisie-, internet- en telefoonverbindingen zegt Kamp: "Als iemand niet krijgt waar die voor betaalt, dan hoeft die daar niet voor te betalen, dat lijkt me duidelijk. We zijn in de veronderstelling dat de dienst goed geleverd wordt." Radar heeft Matthijs Kamp alle klachten gegeven van de consumenten die zich bij ons hebben gemeld en waarvan we de gegevens mochten doorgeven. Kamp zegt: "We gaan binnen een week alle problemen oplossen".

Radar Radio houdt Fiber de komende tijd in de gaten of de problemen rond de internetprovider worden opgelost.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op Radar of plaats een reactie op onze Facebookpagina. Dit artikel in je mailbox? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.