Youfone laat klanten onnodig veel betalen voor EU-bundel

"Dubbel berekenen voor één en dezelfde dienst" noemt Bert Smits het. Hij was met zijn vrouw meer dan een maand in Frankrijk op vakantie, van half mei tot eind juni. Hij zette 1 juni zijn roaming aan, want vanaf dat moment zouden er bij Youfone geen roamingkosten meer in rekening gebracht worden. "Mijn vrouw zette in mei de roaming al aan. Daarvoor zijn op haar factuur kosten in rekening gebracht, maar die staan niet ter discussie. Het gaat om de maand juni."

Rekening zes keer zo hoog

Smits blijft binnen zijn Nederlandse bundel en krijgt half juli de factuur over juni. Normaliter betaalt meneer Smits tien euro om 500 mb per maand te kunnen internetten en 250 minuten per maand te kunnen bellen. De rekening bedraagt zestig euro: maar liefst vijftig euro meer. Bij mevrouw Smits ligt de rekening 78,50 euro hoger. Daarvan is 58 euro voor de EU-bundel. Zij mag 88,50 aftikken, want ook haar abonnement kost tien euro.

EU-bundel wordt onnodig in rekening gebracht

De hoge telefoonrekening komt doordat de EU-bundel in rekening gebracht is. Smits had maanden geleden al een speciale EU-bundel aangezet bij zijn eigen abonnement, maar ook bij die van zijn vrouw. Wat kan je met zo'n EU-bundel? Reisjournalist Daan Vermeer legt uit dat het "eigenlijk een pakket is van bijvoorbeeld 100 mb voor twee euro. Zodra je buiten Nederland, maar nog wel binnen Europa bent, betaal je automatisch twee euro per dag voor deze bundel en kan je dus dagelijks een flink aantal mb's en/of minuten gebruiken. In dat automatische schuilt het gevaar: al gebruik je maar een halve mb, je betaalt elke dag de volle mep".

Je activeert de EU-bundel dus eenmalig en zodra je er gebruik van gaat maken in het buitenland, dan betaal je daar twee euro per dag voor. Maak je er geen gebruik van, dan worden er ook geen kosten in rekening gebracht.

'Eerst de EU-bundel, dan je Nederlandse bundel'

Bert Smits ging er echter vanuit dat die bundel niet meer door Youfone aangesproken zou worden vanaf 1 juni. Natuurlijk klaagt Smits bij Youfone zodra hij de factuur krijgt. Youfone reageert dat "als je de EU-bundel nog aan hebt staan, het verbruik eerst uit deze bundel zal gaan". Dat steekt Smits, want wat hem betreft is het nut van een EU-bundel vervallen op 1 juni 2017, de datum dat de roamingkosten zijn afgeschaft. Youfone zegt tegen Smits dat het conform de voorwaarden is dat eerst de EU-bundel aangesproken wordt en daarna pas je Nederlandse bundel. Verder reageert Youfone naar Smits over de EU-bundel: "Het is dan ook je eigen verantwoordelijkheid om deze uit te zetten, wanneer je hier geen gebruik van wenst te maken". De klantenservice weigert de kosten te crediteren, "gezien deze correct in rekening zijn gebracht".

Lang in de wacht

Radar belt namens de heer en mevrouw Smits zelf met Youfone en na zestien minuten geluisterd te hebben naar een irritant wachtmuziekje zegt de medewerker hetzelfde als Youfone eerder schriftelijk al liet weten: eerst wordt de EU-bundel aangesproken en dus in rekening gebracht en daarna pas je Nederlandse bundel. We vragen om coulance en de medewerker zet ons weer minutenlang in de wacht. Ze gaat een verzoek indienen bij een financiële afdeling en binnen drie werkdagen moet er uitsluitsel zijn.

Youfone had klanten moeten benaderen

De nieuwe EU-roamingregels zeggen dat providers klanten met zo'n voordeelbundel actief hadden moeten benaderen. Dat had voor 15 juni 2017 moeten gebeuren. De provider had moeten vragen of je de EU-bundel wil behouden. Als je dat wil is er geen probleem, maar als je niet reageert of dat niet wil, dan "word je automatisch omgezet naar de nieuwe regels". In de praktijk betekent dat dat de bundel dan uitgeschakeld dient te worden. Bert Smits zegt niet bevraagd te zijn door Youfone.

'Er is juridisch geen grondslag meer'

Bregje Krijnen van UdinkSchepel Advocaten vindt het niet netjes van Youfone. "In principe heb je iets afgesloten waar eigenlijk geen grondslag meer voor is. Juridisch gezien mag dat wel, maar het is niet netjes." Daan Vermeer zegt dat andere providers bundels hadden die je handmatig moest activeren, elke dag of week opnieuw.

Ook E.Bergsma kreeg te maken met een hoge telefoonrekening in juli en mailde ons. Hij beklaagt zich dat er na drie weken vakantie ineens 42 euro extra op de rekening staat. Deze consument zegt: "zo verdient Youfone toch nog wat extra aan bellen in het buitenland." Ook Frits de Vries zegt op het Radarforum dat hij extra kosten heeft gemaakt en dat Youfone niet welwillend is om de factuur te herstellen. JvandeW zegt in het topic dat Frits een melding moet doen bij de Autoriteit Consument en Markt.

Reactie Autoriteit Consument en Markt

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) is in gesprek met Youfone. Dit naar aanleiding van een klacht van een consument op Twitter die geconfronteerd werd met een hoge telefoonrekening door de EU-bundel. Pauline Gras van de ACM bevestigt tegen Radar dat er gesprekken zijn met Youfone en dat de zaak serieus genomen wordt. De ACM roept consumenten op om zich te melden bij de Autoriteit als ze denken dat hun telecomaanbieder zich niet aan de roamingregels houdt. Gras: "17 miljoen Nederlanders horen en zien immers meer dan wij kunnen volgens vanuit de ACM. Ons beeld is echter dat de meeste telecomaanbieders zich goed aan de regels houden".

Hoe reageert Youfone?

De telecomaanbieder bevestigt, net als de ACM, dat er gesprekken zijn met de Autoriteit. Woordvoerder Valentijn Rensing reageert dat er een aantal zaken niet goed gegaan zijn. "De communicatie had beter gekund. We hebben dat niet goed gedaan. We hadden die mensen moeten benaderen en dit hadden we beter kunnen doen." Rensing geeft aan dat enkele duizenden mensen een EU-bundel hebben. Dat de EU-bundel voor veel mensen onnodig is geworden met de afschaffing van de roamingkosten op 1 juni 2017 erkent Rensing, maar hij zegt tegelijkertijd dat er ook veel klanten zijn die wel behoefte hebben aan zo'n EU-bundel. Dat kan best kloppen als je in Nederland een abonnement hebt zonder databundel of een prepaidkaart met weinig belminuten. "We gaan iedereen een sms sturen hierover. We hebben gisteren (woensdag red.) besloten dat iedereen gecompenseerd wordt." Rensing geeft in de uitzending aan dat alle klanten met een EU-bundel vrijdag 1 september zijn benaderd met de vraag of zij de bundel willen behouden. Klanten waarbij sinds 1 juni de EU-bundel in rekening is gebracht terwijl zij hun Nederlandse hadden kunnen gebruiken worden volledig gecompenseerd. Goed nieuws in ieder geval voor Bert Smits en z'n vrouw.

Welke landen vallen eigenlijk onder de EU?

Dat hebben we hier op een rijtje gezet. Ook is het goed om je ervan bewust te zijn dat als je in Nederland onbeperkt mag bellen en data mag verbruiken, dat dat in de EU niet zo is. Dat staat in dit artikel uitgelegd.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.