Webshop accepteert geen retourzendingen

In korte tijd kwamen er meerdere klachten binnen over het bedrijf BALR op het Radarforum. De webshop verkoopt allerlei voetbal-, sport- en lifestyleproducten met de letters BALR en doet dat vooral in de kleuren wit, zwart en grijs. Frenk werd door een vriend gewezen op een kortingscode op kortingswebsite Pepper. Hij zou maar liefst 60% besparen met de korting. Frank bestelt daarom voor 300 euro bij BALR. Aangezien niet alles naar wens is wil Frenk een deel van zijn bestelling retourneren. Dat kan volgens de website gratis binnen veertien dagen. Hij dient een verzoek voor retournering in en hoort drie dagen niets. Na drie dagen krijgt Frenk dit te horen:

"De code die je hebt gebruikt was onderdeel van onze familie & vriendenkorting. Als het goed is ben je een vriend of familielid van iemand die bij BALR. werkt en heb je de code van hem/haar ontvangen. Onze BALR. collega heeft jou dan ook uitgelegd dat de korting zo ontzettend hoog (60%) was, dat het NIET mogelijk is om te retourneren/ruilen. We wensen je ontzettend veel plezier met je nieuwe BALR. spullen en kunnen dus helaas geen retouren in ontvangst nemen."

'Bij hoge uitzondering' retourneren

Frenk heeft de code gewoon op een openbare website gevonden en kon deze zonder problemen invullen in het bestelproces. Hij is er nooit op gewezen dat de kortingscode speciale voorwaarden kende. Frenk klaagt via de mail en op Facebook en na meerdere keren heen en weer mailen mag Frenk 'bij hoge uitzondering' zijn spullen retourneren. Vervolgens duurt het nog twee tot drie weken voordat Frenk zijn geld terug heeft.

'Verzoek ligt bij het management'

Simone had een soortgelijke ervaring. Zij mailde ook meerdere keren om een verzoek voor retourneren in te dienen, maar kreeg nul op het rekest. Ze kreeg te horen dat haar uitgelegd zou zijn dat ze niet kon ruilen, maar dat is niet gebeurd. Bij Simone gaat het om een bedrag van 70 euro, ook zij had de code gevonden op Pepper. Inmiddels is Simone bijna vier weken verder, heeft ze de shirts nog steeds in haar bezit en heeft ze inmiddels van BALR gehoord dat haar verzoek bij het management ligt.

Marcel herkent zich in deze ervaringen met BALR. Hij vond via Spydeals, net als Pepper een website waar kortingscodes worden gepubliceerd, de code voor 60% korting. Ook bij hem werd retourneren geweigerd terwijl hij tijdens het bestellen nergens op is gewezen. Marcel heeft uiteindelijk alles op Marktplaats tegen kostprijs verkocht.

Kortingscode mag je gewoon gebruiken

Wie een bestelling plaatst bij BALR kan bij het afrekenen een kortingscode invullen. Die worden regelmatig uitgegeven, blijkt uit een rondje speuren op kortingswebsites als Pepper en Spydeals. Bij het invoeren van die code wordt de consument er niet op gewezen dat er speciale voorwaarden aan deze code zitten. Er is geen pop-up of mededeling dat men niet kan ruilen. Mag je zo'n code dan wel gebruiken? "Lijkt mij wel", zegt Anneke van Kesteren van het Juridisch Loket. "Dit zijn openbare websites die veelvuldig worden gebruikt om bestaande codes te publiceren. Het is voor BALR ook een manier om klanten te trekken."

Mag BALR retournering weigeren?

Van Kesteren zegt dat BALR retournering niet mag weigeren. "Je kan nergens zien dat je niet zou mogen retourneren, omdat je van een kortingscode gebruik hebt gemaakt. Dan zouden ze dat duidelijk moeten vermelden op hun website, in ieder geval op het moment dat je de code wil gebruiken." Volgens Van Kesteren kun je je afvragen of BALR überhaupt mag weigeren om een bestelling te retourneren, zelfs als je klanten daar op wijst. De wetgeving met betrekking tot de bedenktermijn is immers duidelijk."

Hoe zit dat met de bedenktermijn bij internetbestellingen?

In de wet is het zo geregeld dat als je iets op afstand koopt, bijvoorbeeld in een webwinkel, je een bedenktijd hebt van veertien dagen. Je mag dus binnen veertien dagen, zonder opgaaf van reden, je bestelling (deels) retourneren. Je geld moet je dan binnen twee weken terughebben. In het geval van Frenk duurde dat bijna drie weken, dat is echt te lang. Lees hier ook wat je wel en niet kan terugsturen bij online bestellingen.

Veel eerder informeren

BALR liet klanten pas bij de retouraanvraag weten dat retourneren niet mogelijk was en aangezien dat te laat is, geldt het herroepingsrecht. Van Kesteren vindt dat BALR klanten veel eerder moet informeren over eventuele voorwaarden bij een kortingscode. Immers, dan kan de klant er nog van afzien. Ook zegt Van Kesteren dat de algemene voorwaarden in het Nederlands kunnen, die zijn op dit moment in het Engels. "Tendens in de rechtspraak is dat de algemene voorwaarden in een voor de andere partij begrijpelijke taal moet zijn gesteld." Niet iedereen is de Engelse taal machtig. Daarnaast is BALR alleen te bereiken via een contactformulier en dat mag niet van de Autoriteit Consument en Markt. Een bedrijf moet ook via persoonlijk contact te benaderen zijn.

Reactie BALR

BALR zegt tegen Radar dat de code voor vrienden & familiekorting is uitgelekt. Juul Manders van BALR reageert in de uitzending dat de actie was bedoeld voor vrienden en familie om tegen korting producten te kopen. Onverhoopt is er toch een code op internet gelekt die vervolgens op een kortingswebsite is geplaatst. Hierdoor kreeg BALR ineens veel bestellingen te verwerken en loopt de webshop een aantal weken achter met het afhandelen. Inmiddels zouden alle klanten hun producten toch hebben moeten kunnen retourneren, aldus Manders.

Manders zegt dat BALR de website gaat aanpassen zodat consumenten er op worden gewezen welke voorwaarden er aan een kortingscode hangen. BALR wist niet dat de algemene voorwaarden in het Nederlands moeten worden aangeboden aangezien het een Nederlands bedrijf is dat op de Nederlandse markt opereert. "Dat gaan we aanpassen", zegt Manders. Ook zou er inmiddels een telefoonnummer op de website moeten staan dat consumenten kunnen bellen als ze vragen hebben.

Reageren?

Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.