MediaMarkt verkoopt producten die ze niet hebben

Robin van den Berg is één van die klanten die op Black Friday een Sony PlayStation 4 kocht met een extra controller en het spel FIFA 18. In dit pakket zat een PlayStation met een opslagcapaciteit van 1 terabyte (TB). Voor de schappelijke prijs van 277 euro zou Robin een aantal dagen later lekker kunnen voetballen. Helaas was de voorpret van korte duur. Op dinsdag kreeg Robin een mail dat zijn bestelling niet meer leverbaar was. MediaMarkt bood een alternatief aan: een ander spel (Gran Turismo Sport) en geen extra controller. Het is geen alternatief te noemen. "Dat is een racespel, maar ik ging juist voor een voetbalspel. Ook mis je de tweede controller. Ik ben er niet mee akkoord gegaan." Robin houdt voet bij stuk. "Ik wil mijn deal, niet een alternatief en niet mijn geld terug. Punt uit. Op de website staat ook dat het gewoon allemaal leverbaar is, maar dan als losse producten. Dan sturen ze het maar op die manier op."

Producten op voorraad voor hogere prijs

Het verhaal van Robin staat niet op zichzelf. Er zijn nog meer gedupeerden die zich hebben gemeld bij Radar. Zo ook Willian Bos die na het mailtje van de MediaMarkt meteen contact opnam en liet weten geen haast te hebben met de levering. "We wachten wel tot er weer voorraad is, maar op is op?" Willian vraagt of er wel PlayStations en FIFA 18-spellen op voorraad zijn waarop MediaMarkt reageert: "Tuurlijk, maar niet in een pakket dus niet voor die prijs". "Ik viel bijna van m'n stoel. Toch niet mijn probleem dat hun voorraad niet klopt met die op internet?" Bos vindt dat de elektronicaketen zich moet houden aan gemaakte afspraken. Ze vindt het een hele vreemde en oneerlijke situatie.

Niks af te halen in de winkel

Ron Boots wilde zijn bestelling graag afhalen bij het filiaal in Venlo. Hij plaatste zijn bestelling op vrijdag en kreeg dezelfde dag een melding dat de bestelling was verzonden naar de winkel. Na een aantal dagen blijkt er helemaal niets te liggen in het filiaal, want de winkel was helemaal door z'n voorraad heen. "Hoe kan het dat een artikel betaald en verzonden is naar het filiaal en dan ineens niet meer voorradig is? Op ons komt het over dat ze hetzelfde product twee keer verkopen. Aan compensatie konden ze helaas niets doen en ons geld zou worden teruggestort."

Klanten maken zich vooral boos om het alternatief dat MediaMarkt aanbiedt, namelijk een totaal ander spel. Dit is een racespel dat op dit moment voor 28,99 euro bij MediaMarkt te koop is, terwijl FIFA 18 voor 57,99 euro in de schappen ligt. Daarnaast blijkt het alternatieve aanbod ook te verschillen per klant, want de ene klant krijgt wel een extra controller aangeboden, de ander niet. Geld terug is voor mensen geen optie, want ze kunnen niet voor hetzelfde bedrag hetzelfde pakket elders kopen.

Daarnaast zou MediaMarkt de losse producten, dus het spel, de controller en de PlayStation wel in de winkels hebben liggen, zo constateert een vriendin van Willian.

'Storing in ons systeem'

MediaMarkt wil niet reageren in de uitzending, maar zegt de teleurstelling te begrijpen en reageert schriftelijk dat er "door een landelijke storing in ons systeem 1102 PlayStations meer zijn verkocht dan we daadwerkelijk beschikbaar hadden". De winkel vervolgt: "We hebben vanaf het moment dat we de storing hebben geconstateerd meteen gezocht naar alternatieven". Inmiddels worden er drie alternatieven aangeboden, namelijk A) het aankoopbedrag terug of B) een bundel van FIFA 18, Assasins Creed, extra controller en PlayStation 4 met 500GB opslagruimte of C) Gran Turismo Sport, extra controller en een Playstation 4 met 1TB opslagruimte. Volgens MediaMarkt hebben meer dan 600 klanten gekozen voor het pakket met Gran Turismo Sport en wordt er met de rest nog gesproken.

"De exacte aanbieding zoals we die verkocht hebben is niet meer verkrijgbaar via Sony. Op de vraag of we dezelfde producten dan niet los kunnen bestellen, is het antwoord ook nee. De alternatieve producten op onze website zijn ofwel 'gebrand' als Call of Duty-model met een legerprint, Gran Turismo-model met een 'GT' logo of met een PlayStation Pro, een duurder model."

MediaMarkt moet koopovereenkomst nakomen

Caspar Janssens is advocaat bij Kneppelhout & Korthals Advocaten. Hij is van mening dat er een koopovereenkomst is tussen MediaMarkt en de klant. Volgens MediaMarkt bleef de website door een technisch probleem aangeven dat er voorraad was, terwijl dat niet zo was. "In de aanvullende algemene voorwaarden van MediaMarkt staat dat de overeenkomst wordt aangegaan onder de opschortende voorwaarde dat het 'technisch mogelijk is de artikelen aan de klant te leveren'. Ik heb geen idee wat er met 'technisch mogelijk' wordt bedoeld. Als een bepaling in algemene voorwaarden onduidelijk is moet de rechter die in het nadeel van de gebruiker van die voorwaarden uitleggen. Bovendien is 'niet op voorraad' geen technisch probleem."

Janssens zegt dat MediaMarkt op zich geen andere producten hoeft te leveren dan zij heeft verkocht, maar die producten moeten wel gelijkwaardig zijn aan hetgeen dat verkocht is. "Het geboden alternatief is in de eerste plaats natuurlijk een persoonlijke keuze, maar ik denk niet dat het verstandig is. Op deze manier worden consumenten de dupe van fouten die MediaMarkt heeft gemaakt." Het alternatief bestaat immers uit een PlayStation met de helft minder opslagcapaciteit of een spel dat je niet wil.

Niet tevreden?

Mensen die voor een alternatieve oplossing hebben gekozen en toch niet blij zijn kunnen alsnog de koop ontbinden binnen twee weken na aankoop door gebruik te maken van het herroepingsrecht. "Dan stuur je het product in de originele verpakking terug. Je moet MediaMarkt wel berichten dat het alternatief niet aan je verwachtingen voldoet en dat je het artikel dat je oorspronkelijk hebt gekocht wilt ontvangen." Ben je niet akkoord gegaan met het alternatief? Dien dan een klacht in bij de MediaMarkt. Daarvoor kan je onderstaande voorbeeldbrief gebruiken. Als de klacht niet naar behoren wordt opgelost kan je de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel.

Mocht je een soortgelijk probleem hebben met een andere webwinkel, verander dan de naam van de webwinkel.

Geachte heer/mevrouw,

Ik heb op [datum] via de webshop van MediaMarkt een [product] gekocht en via [betaalwijze] betaald. Op [datum] ontving ik van MediaMarkt het bericht dat het gekochte niet leverbaar zou zijn.

Tussen mij en Mediamarkt is echter een koopovereenkomst tot stand gekomen, op grond waarvan MediaMarkt is gehouden het gekochte te leveren. Ik betwist dat de door mij gekochte goederen niet leverbaar zouden zijn, enerzijds omdat op de website werd vermeld dat deze zaken voorradig waren en anderzijds omdat de website ook vermeldt dat de losse componenten voorradig zijn.

Hierbij stel ik u voor zover nodig in gebreke en voorts stel ik u in de gelegenheid mij schriftelijk voor [datum] te berichten dat u de op u rustende leveringsverbintenis binnen dertig dagen na heden zult nakomen, bij gebreke waarvan ik mij zal wenden tot de Geschillencommissie Thuiswinkel. In dat kader verzoek ik u deze brief tevens als een klacht te beschouwen.

Met vriendelijke groeten,

[naam]

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.