Internetaankoop retour naar webshop: wie betaalt de verzendkosten?

Radar deed onderzoek en ondervroeg 21.000 leden van het Radar Testpanel. Zij beoordeelden de laatste keer dat zij iets terugzonden. In de meeste gevallen ging dat gelukkig prima, namelijk bij zo'n driekwart. 10% was echter negatief. Zo ook Karin Veenstra. Zij bestelde een autostoeltje bij de webshop Baby & Tiener en was niet tevreden over de kwaliteit dus stuurde ze dit stoeltje terug. De verzendkosten én retourkosten kreeg ze niet vergoed.

Mag dat?

Een webshop is verplicht om de verzendkosten terug te betalen, als de bestelling althans in zijn geheel wordt teruggestuurd. Als slechts een deel van de bestelling wordt teruggestuurd, dan hoeft de webshop de verzendkosten niet terug te betalen.

Retourkosten betalen?

De betreffende webshop houdt zich niet aan de regels, aldus jurist Charlotte Meindersma van Charlotte's Law. Zij bestudeerde de website van Baby & Tiener en las dat er inderdaad staat dat de verzendkosten niet vergoed worden bij retournering, tegen de wettelijke regels dus. Verder kwam ze tot de conclusie dat er ook niets staat over de retourkosten. In dat geval moet de webshop ook de retourkosten terugbetalen (dus de kosten om het product terug naar de webshop te krijgen). Hun regelgeving daarover moet namelijk duidelijk op de website staan vermeld.

Herroepingstermijn

Uit het Radar Testpanel bleek dat de meest voorkomende reden van retour een verkeerde maat was, ruim de helft gaf dat als reden. Zo'n eenvijfde van de respondenten gaf aan het product toch niet te willen hebben. Dit zijn geldige redenen om een product terug te sturen. Je hebt bij een online aankoop namelijk veertien dagen bedenktijd, waarbinnen je het zonder opgaaf van reden retour kunt sturen. Je moet het binnen veertien dagen na aankomst melden bij de webshop. Dus stel dat je op maandag je product ontvangt, dan begint die herroepingstermijn op dinsdag te lopen. Op het moment dat je meldt het terug te willen sturen, heb je nog eens veertien dagen om het daadwerkelijk te retourneren. Dus heb je op donderdag gemeld dat je het gaat terugsturen, dan begint die termijn vanaf vrijdag te lopen.

Ook wanneer een product kapot is of wanneer je een verkeerde levering krijgt, kun je het binnen die twee weken zonder opgaaf van reden terugsturen. In deze gevallen kun je het echter ook later nog terugsturen. Verreweg de meeste testpanelleden (96%) retourneerden het product binnen de officiële bedenktijd.

Wanneer je aan de bovenstaande voorwaarden voldoet hoor je je geld terug te krijgen, als er althans geen sprake is van een vervangend product. Je krijgt dan het aankoopbedrag terug én de verzendkosten / bezorgkosten (dus om het product bij jou te krijgen). Bij veel grote webshops worden er overigens überhaupt geen verzendkosten in rekening gebracht.

Regels in de EU zijn hetzelfde

Dezelfde regels gelden voor niet-Nederlandse webshops, zolang ze maar binnen de EU zijn (dus niet binnen Europa, maar binnen de EU), zegt Meindersma. Dan gelden dezelfde regels van heenzending en retourzending, want dat is allemaal Europees geharmoniseerd. Als je problemen hebt met webshops uit de EU kun je er online over klagen bij de geschillencommissie van de Europese Commissie.

Tip!

Charlotte Meindersma heeft ook nog wel een tip voor consumenten die iets terug willen sturen. Je moet het namelijk altijd eerst melden bij de webshop en nooit zomaar een product terugsturen! Soms krijg je een retourzegel die je moet gebruiken, of een formulier. Dan is er bovendien ook minder kans dat de webshop het door jou teruggestuurde product kwijtraakt. Soms bieden ze zelf een optie aan om het gratis of op een goedkopere manier terug te sturen. Zonde als je die optie mist.

Terugbetalen op dezelfde wijze als betaling

Overigens moet de webshop je altijd terugbetalen in hetzelfde betaalmiddel als de consument heeft betaald. Heeft de consument dus betaald met geld, dan moet hij geld terugkrijgen. Heeft hij betaald met een cadeaubon, dan krijgt hij een cadeaubon terug. Als de webshop overleg heeft met de consument en aanbiedt om met een cadeaubon terug te betalen, terwijl men met geld heeft betaald, dan mag de consument dit weigeren.

Kapot geleverd?

Als een product kapot geleverd wordt, dan heeft het niets meer te maken met het ontbinden van je overeenkomst. Je hoort dan een nieuw product te krijgen. Je mag geen geld terug eisen, sterker: de webwinkel mag je niet eens afschepen met geld! Tenzij het product niet meer beschikbaar is of iets dergelijks. Waarschijnlijk wil de webshop eerst foto's zien van je kapotte product, want soms is het makkelijker en goedkoper om gewoon een nieuw product te sturen in plaats van de hele boel terug te sturen. Oftewel, communiceer met de webshop.

Wil je meer weten over je rechten bij retourzendingen? Lees dan deze column van Radar-columniste Iris Böhm.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.