Boek geen vakantie bij reisorganisatie zonder garantiefonds

Inmiddels wacht Rowan al meer dan anderhalve maand op het geld van de reisorganisatie waar ze 770 euro naar overboekte voor een weekendje Disneyland Parijs. Haar reis werd op 7 juli 2017 geannuleerd. Ze had op 27 juni geboekt voor haarzelf, twee zusjes en een nichtje. CityTijger gaf haar de keus om om te boeken naar een andere datum of terugbetaling van de reissom. Ze koos voor het laatste. Aangezien het allemaal erg lang duurde is Rowan op 2 augustus begonnen met e-mailen, bellen en het sturen van berichten via Facebook. Ze heeft zelfs via Trustpilot contact gezocht met CityTijger. Het bedrijf geeft niet thuis of wordt met een excuus weggestuurd. Haar reactie op Trustpilot is opmerkelijk genoeg ook verwijderd.

'Reisorganisatie mag niet zomaar annuleren'

"Je kan als reisorganisatie niet zomaar een reis annuleren, maar alleen als er gewichtige omstandigheden zijn die buiten die reisorganisatie om liggen." Dat zegt Bregje Krijnen van UdinkSchepel Advocaten. In dit geval was er sprake van te weinig deelnemers. "Dat kan een gegronde reden zijn, maar dan moet de reisorganisatie dat wel van tevoren aankondigen door te zeggen dat de reis 'bij zoveel personen' doorgaat. Daar moet ook een datum aan gekoppeld zijn, dus niet vlak van tevoren." Krijnen zegt dat je binnen een paar dagen, maar zo spoedig mogelijk, je geld terug mag verwachten. Als de redelijke termijn van terugbetaling van veertien dagen voorbij is mag je tevens rente vragen. Dat is wettelijk zo geregeld. "De reiziger kocht een samengestelde reis en daarmee valt de overeenkomst onder richtlijn 2302/2015 (Richtlijn Pakketreizen en Gekoppelde reisarrangementen). Daarin staat die termijn van veertien dagen", vult reisjournalist Daan Vermeer aan.

Schakel je rechtsbijstand in

Als het stil blijft rond het bedrijf kan je je rechtsbijstand inschakelen. Het is goed om te beginnen met een aangetekende brief te sturen waarin je een hele korte termijn stelt waarbinnen je dat geld wil ontvangen. Je kan daarin ook aangeven dat als er niet betaald wordt, je overgaat tot het in rekening brengen van de wettelijke rente en eventuele extra kosten. "De vervolgstap is dan een deurwaarder of advocaat", zegt Krijnen.

CityTijger blijkt onbereikbaar

Rowan krijgt nauwelijks tot geen contact met CityTijger. Dat mag niet de bedoeling zijn, aangezien bedrijven duidelijk moeten aangeven hoe ze te bereiken zijn. Daarnaast moet er ook een klachtenregeling zijn. Krijnen: "Daar moeten ze wel heel transparant in zijn".

'Voorwaarden CityTijger rammelen'

Daan Vermeer is in de voorwaarden van CityTijger gedoken en constateert dat ze soms lijken op die van de ANVR. "Veel reisorganisaties gebruiken de ANVR-voorwaarden." Vermeer merkt op dat sommige voorwaarden van CityTijger onredelijk en nietig zijn. "Dat betekent dat ze voorwaarden stellen die eigenlijk onwettig zijn. Zo staat in een voorwaarde dat een organisatie te alle tijde een reis mag annuleren en dat mag dus niet."

Hoe reageert CityTijger?

Gerard Hermsen reageert dat hij de zaak niet persoonlijk kent. Hij is de directeur van CityTijger. "Het is in één woord 'schande' en zo simpel is het eigenlijk. Ik denk dat het fout is gegaan bij de boeking, bij het terugzetten van de vouchers. Dat is allemaal geautomatiseerd. Waarom het niet is opgepakt door één van onze vier servicemedewerkers weet ik niet." Radar heeft op de dinsdag voor de uitzending contact gezocht met CityTijger. Toen is er al een toezegging gedaan dat de 770 euro die dag zou worden teruggestort. Na enkele dagen blijkt ook die toezegging loos te zijn. Tot op heden is er nog niets terugbetaald. Hermsen: "Neemt u van mij aan dat het maandag wel gebeurt, als ik terugben op kantoor. Ik ben zelf in het buitenland." Hermsen belooft dat ze "het geld dat ze betaald heeft zeker maandag terugheeft".

Wat betreft de slechte bereikbaarheid wijst Hermsen met de vinger naar telecomprovider Ziggo. "Ziggo heeft bij ons de Voice over IP (VoIP) niet goed doorverbonden."

Dreigen met juridische stappen voor je geld

De klacht van Rowan Hoogendoorn staat niet op zichzelf. Ook Demi boekte een reis naar Parijs, inclusief hotelovernachting. Drie dagen voor vertrek had ze nog geen tickets. Ze nam contact op met CityTijger, die bleek de reis ineens geannuleerd te hebben. Pas na een maand en door te dreigen met juridische stappen heeft Demi eindelijk haar geld terug. Ook Yvonne Distelbrink moest een ultimatum stellen en dreigen met juridische stappen om haar 200 euro terug te krijgen. Kennelijk betaalt CityTijger pas terug als er gedreigd wordt met een jurist. Ook op de Facebookpagina wordt er geklaagd over de werkwijze van CityTijger.

Niet aangesloten bij garantiefonds

Het valt op dat CityTijger niet aangesloten is bij de ANVR of een garantiefonds, zoals de SGR. "We zijn zelf financieel draagkrachtig. Ik heb ruim duizend medewerkers in mijn bedrijf zitten", reageert directeur Gerard Hermsen. Jurist Bregje Krijnen is het daar niet mee eens. "Volgens de wet moet er een verzekering zijn dat je je financiële verplichtingen kunt nakomen. De omvang van een bedrijf is geen garantie. Je moet zorgen voor een externe garantie voor de vooruitbetaalde gelden." Hermsen reageert daarop dat dat alleen voor pakketreizen geldt en roept dat hij geen reizen aanbiedt naar Disneyland Parijs met een overnachting. Hieruit blijkt dat Hermsen niet op de hoogte is van z'n eigen aanbod, want op de website van CityTijger worden reizen naar Disneyland Parijs aangeboden van meerdere dagen inclusief overnachting in een hotel. Daarnaast geldt ook de overnachting in de bus, samen met de entree voor het park, als pakketreis.

Wat is eigenlijk een pakketreis?

Een pakketreis is een georganiseerde reis die minstens 24 uur duurt of tenminste één overnachting bevat en daarnaast uit minstens twee diensten bestaat: vervoer en een excursie of een vliegticket en een hotel. In dit geval bestaan de reizen uit een excursie (Disneyland Parijs en/of een stadstour in Parijs), het vervoer en een overnachting (in de bus of in een hotel afhankelijk van het arrangement).

Wat zegt de Autoriteit Consument en Markt?

Reisaanbieders die pakketreizen verkopen moeten daarbij de wettelijke reisgarantie bieden. Hermsen reageert: "Als het zo is dat wij daadwerkelijk pakketreizen verkopen bij CityTijger dan gaan we dat veranderen." Aangezien CityTijger niet is aangesloten bij een garantiefonds gaat Radar melding doen bij de Autoriteit Consument en Markt.

Let er dus goed op dat een reisorganisatie is aangesloten bij de ANVR en een garantiefonds, zoals de SGR. Dan weet je zeker dat de algemene reisvoorwaarden juridisch gezien kloppen. Je kan maar beter geen reizen boeken als een organisatie hier niet bij is aangesloten, want dan moet je maar hopen dat je ooit je geld terugkrijgt als de reis niet doorgaat.

Oproep

Heb jij ook een prangende kwestie, probleem op je vakantieadres of vraag over je reis? Stuur een mail naar de redactie en wij gaan aan de slag met jouw vraag.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.