Welke problemen ervaar je met een rolstoel of rollator op vakantie?

Jetty Neomagus belde haar verhaal door tijdens de uitzending een aantal weken geleden. Ze vertelde dat ze op vakantie was in Barcelona, met een vriendin. Jetty gebruikt een rollator en die had ze bij het vliegtuig afgegeven aan vliegtuigmaatschappij Transavia. "Daar stond ook nog een rolstoel van een andere passagier", vertelt ze. "Ik reis wel vaker met de rollator, het ging altijd goed."

Rollator kapot

In Barcelona krijgt ze haar rollator terug met een afgebroken linkerhandvat. "Ik had de rollator ingeklapt en verzekerd met een tie-wrap. De tie-wrap was verdwenen." Neomagus heeft niet voor niets een rollator. Ze kan niet ver lopen zonder het hulpmiddel. "Als vervanging kreeg ik een zware en aftandse rolstoel. Mijn vriendin kan me echt niet duwen." Ze gebruikte de rolstoel ook als rollator, maar dat was geen doen. Jetty klaagt dat de rolstoel niet handig is, vooral niet als je met de bus wil. Daardoor heeft ze veel minder kunnen bekijken in Barcelona dan ze wilde. Voor haar was de vakantie bedorven.

Transavia compenseert volledig

De rollator kostte 330 euro. Als Jetty zelf een klacht indient bij Transavia biedt de vervoerder 50 euro compensatie aan. Dat vindt ze te weinig aangezien ze de rollator helemaal niet meer gezien heeft na aankomst in Barcelona. Ze heeft in Nederland een andere rollator moeten kopen. "Je hebt recht op compensatie", aldus Bregje Krijnen van UdinkSchepel Advocaten. "Is de rollator kapot, vermist of vertraagd bij aankomst? Dan zul je een nieuwe moeten kopen en de airline zal die kosten tot 1200 euro moeten vergoeden", vult reisjournalist Daan Vermeer aan. Als Radar contact opneemt met Transavia voor een reactie geeft de vliegtuigmaatschappij aan niet te willen reageren in de uitzending. Wel vindt Transavia het "een vervelende situatie voor mevrouw Neomagus en haar vriendin" en zullen ze de kosten van haar rollator van 330 euro vergoeden als mevrouw het bonnetje opstuurt.

Extra en onnodig betalen voor speciaal vervoer

Dan ben je op het vliegveld aangekomen en moet je nog naar je accommodatie. Daarover kreeg Radar een vraag van Els. Zij heeft een speciale rolstoel die compact is. Haar bagage was vrij beperkt, ze reisde alleen met handbagage. Als Els een reis boekt geeft ze ook altijd aan dat ze een kleine, lichte rolstoel heeft waarvan de wielen kunnen worden verwijderd. "Meestal past mijn rolstoel makkelijk in de bagageruimte van zo'n transferbus. Toch vinden reisorganisaties dat er speciaal vervoer geregeld moet worden. Daar rekenen ze extra geld voor." Els heeft dit al meerdere keren bij verschillende reisorganisaties meegemaakt.

Zo belt reisorganisator Sunweb een week voordat Els en haar man op vakantie gaan naar Rhodos. Sunweb zegt dat ze 209 euro moet bijbetalen om haar, haar man en haar rolstoel te vervoeren van het vliegveld naar de accommodatie. De man van Els duikt meteen in de voorwaarden en ziet daar dat er ook een optie is voor een privé transfer die slechts 79 euro kost. In het geval van Els zat er een standaard transfer in haar boeking, maar voor de 79 euro werd ze met man en rolstoel naar het hotel gebracht. Els is van mening dat ze dubbel betaalt op deze manier. Bij die 79 euro kwam ook nog eens 50 euro voor de rolstoel maakt 129 euro voor een retourtje vanaf het vliegveld.

'Sunweb had beter moeten communiceren'

Daan Vermeer zegt dat Els een pakketreis heeft geboekt en dan moet vooraf in de omschrijving staan of de reis geschikt is voor mensen met een beperkte mobiliteit. "Op verzoek van de reiziger is het ook verplicht om te bekijken of de vakantie, gelet op 'de behoefte van de reiziger' geschikt is." Volgens Vermeer is het meenemen van zo'n rolstoel zo'n behoefte en informatie over vervoer moet dus van tevoren beschikbaar zijn. "Voor vervoer mag een organisatie meerkosten rekenen, maar in dit geval is dat vreemd, want haar rolstoel lijkt niet groter dan een koffer." Bregje Krijnen vult aan dat Sunweb beter had moeten communiceren. "Als deze mevrouw tijdig heeft gemeld dat ze mindervalide is, dan moet de reisorganisatie hier rekening mee houden en ervoor zorgen dat het aansluitende vervoer is aangepast.'

'We zijn afhankelijk van lokale partners'

Monique van de Linde is woordvoerder van Sunweb en zegt dat Sunweb afhankelijk is van lokale partners die het vervoer regelen. Als er speciaal vervoer geregeld moet worden, dan worden de kosten daarvoor doorberekend. Op de vraag hoe het kan dat de Sunweb-medewerker met een bedrag van 209 euro kwam reageert Van der Linde dat ze dat moet uitzoeken aangezien een privé transfer voor minder te boeken is. "We gaan in deze uitzondering mevrouw de 129 euro terugbetalen. We bekijken elke situatie apart." Sunweb lijkt moeite te hebben om aan de lokale vervoerder door te geven dat een reiziger geen speciaal vervoer nodig heeft en daarmee dus dubbele kosten kan besparen.

'Je kan niet alles eisen'

Krijnen zegt dat je als reiziger overigens niet altijd kan eisen dat er op de plek van bestemming geschikt vervoer is. Dat kan wel als je met het vliegtuig, bus of openbaar vervoer reist. "Voor een transfer ter plaatse bestaat er geen wettelijke regeling."

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.