Cruisevakantie eindigt met telefoonrekening van 1200 euro

Peter Polkamp had samen met zijn vrouw lang gespaard om een droomreis te maken naar de Noordkaap in Noorwegen. De reis was bedoeld om hun 72-jarige verjaardag te vieren. Op 27 mei gaan ze in Rotterdam aan boord van de Rotterdam, van Holland America Line. De reis ging via prachtige fjorden in Noorwegen helemaal naar de Noordkaap.

Roamingkosten afgeschaft

De reis is prachtig en onderweg wil Peter naar vrienden en bekenden in Nederland een fotocollage sturen van al het moois dat hij en z'n vrouw zien in Noorwegen. Peter mag van zijn provider Youfone vanaf 1 juni zijn Nederlandse bundel ook gebruiken in de Europese Unie en aangezien Noorwegen daar ook onder valt bij Youfone, schakelt hij vanaf 1 juni zijn roaming in. "We hebben ook gecheckt of de bel- en datalimieten aanstonden, dus we dachten dat er geen probleem was."

Torenhoge rekening

Op 1 juni als Peter een foto wil versturen, blijkt de telefoon geen verbinding te hebben gemaakt met een lokaal Noors netwerk, maar met een satelliet. Na twee dagen krijgt Polkamp een melding dat de verbinding is stopgezet, aangezien de rekening bij provider Youfone inmiddels was opgelopen tot 1200 euro. "Toen was de schade al gebeurd. Uiteraard was dit niet mijn bedoeling en ik schaam me diep hiervoor."

Coulance- en afbetalingsregeling

Polkamp meldt zich bij thuiskomst bij Youfone. De provider reageert dat "een satellietverbinding een dure aangelegenheid is" en op dat moment kunnen ze hem niet helpen. Er wordt geadviseerd de rekening af te wachten en een beroep te doen op de coulance- en afbetalingsregeling. "Ze begrepen dat ik van het bedrag, bijna een compleet AOW-maandbedrag, erg ziek was en slapeloze nachten van heb overgehouden." De redactie van Radar duikt in de zaak van Polkamp en krijgt Youfone zover dat de rekening wordt teruggebracht tot vijftig euro.

Hoe kan de rekening zo hoog oplopen?

Die vraag leggen we voor aan Tim Wijkman, deskundige bij Telecompaper. Hij legt uit dat schepen een eigen netwerk hebben. "Dat heet 'wireless marine services'. Zodra een boot op open zee buiten het bereik is van de masten op de kade, dan wordt er verbinding gemaakt met de mast op het schip. Die maakt verbinding met een satelliet en zo kan je als consument toch bellen, smsen en internetten." Dat blijkt een dure verbinding te zijn. "Wat je betaalt voor zo'n satellietverbinding verschilt per provider, maar je bent zo 7,50 euro kwijt per mb. Je gaat pas betalen als je actief gaat bellen, smsen of dataroaming aan hebt staan. Bij de heer Polkamp heeft waarschijnlijk continu een dataverbinding opengestaan waardoor de rekening zo hoog heeft kunnen oplopen."

Voorlichting Holland America Line wankelt

Radar neemt contact op met de klantenservice van de Holland America Line en informeert hoe het geregeld is met mobiele telefonie op de schepen. Een medewerker legt uit dat je op en nabij de kade gewoon verbinding hebt met een Noorse mast. "Zodra je buiten bereik van die masten komt heb je geen verbinding meer." We vragen of er aan boord een eigen netwerk is. De reactie: "Nee, dat hebben we niet." Je kan met je eigen mobiele telefoon niet zomaar verbinding leggen met een satellietnetwerk, daar moet een netwerk ('mast') tussenzitten om de verbinding te leggen. Op onze vraag of er dan verbinding wordt gemaakt met zo'n 'mast' op de boot wordt ontkennend gereageerd: "Dat hebben we wel, maar is alleen voor noodsituaties". In de praktijk blijkt deze informatie niet te kloppen, want hoe heeft Polkamp dan kunnen verbinden? Kennelijk is het scheepsnetwerk toch opengesteld voor publiekelijk gebruik.

'Verantwoordelijkheid tot op zekere hoogte'

Wessel Meerdinkveldboom is van AVIAREPS en reageert namens Holland America Line. "Aan boord is een wifinetwerk voor internetgebruik. Gasten moeten zich hiervoor registreren en nemen dan een bepaald pakket af. De kosten hiervoor komen op de aanboord-rekening. Als het schip op open zee is kan er verbinding worden gemaakt met het 'Cellular at Sea' netwerk. Dit loopt via een satellietverbinding. Wanneer de klant hiervoor kiest lopen de gemaakte kosten volledig via de provider. In iedere stateroom ligt een informatieboek waar op pagina één informatie staat over dit netwerk. De verantwoordelijkheid voor het waarschuwen van het dure Cellular at Sea netwerk ligt bij de provider via een sms. We nemen tot op zekere hoogte onze verantwoordelijkheid." Lees hier de volledige reactie van Holland America Line. Meerdinkveldboom geeft in eerste instantie telefonisch aan dat het Cellular at Sea netwerk alleen voor bellen en smsen toegankelijk is en niet voor data, maar komt daar schriftelijk op terug en dan blijkt dat het netwerk ook voor data te gebruiken is.

Is er geen dataplafond?

"Niet voor reizen buiten de EU", legt Tim Wijkman uit. Het dataplafond geldt voor binnen de EU. Als je op een cruiseschip zit en je bent in internationale wateren waar je geen bereik hebt van een Noorse mast en daar dus geen verbinding mee maakt, dan val je niet onder het dataplafond. Meld je altijd bij de provider als je zo'n hoge rekening krijgt. Beroep je op de coulanceregeling. Een andere tip is om goed te kijken met welk netwerk je verbonden bent en om niet zomaar de smsjes van je provider weg te gooien. Daarin staat wat de kosten van een bepaald netwerk zijn en je krijgt die smsjes dus bijna altijd als je in een ander land komt.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.