Welzorg laat mensen maanden wachten op Wmo-hulpmiddelen

Welzorg heeft contracten met 33% van de gemeenten in Nederland om inwoners te voorzien van hulpmiddelen vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz), Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Zorgverzekeringswet (Zvw). Welzorg levert de hulpmiddelen en doet het onderhoud.

'U komt niet in ons systeem voor'

Dat die dienstverlening niet vlekkeloos verloopt ervaart ook Gea van de Haar, gebonden aan een rolstoel als gevolg van een dwarslaesie. Sinds vorig jaar september is ze al bezig met Welzorg. Gea heeft een rolstoel nodig. Daarvoor moet twee keer een 'passing' worden gedaan. Daarbij wordt gekeken of de rolstoel goed is en past. Toen Gea belde met de vraag wanneer haar rolstoel werd geleverd bleek ze niet in het systeem voor te komen. "Het is verschrikkelijk en schandalig! De firma Welzorg begrijpt niet waar ze mee bezig is." Gea wordt ingepland voor een derde passing. Vóór de afspraak wordt ze afgebeld door de monteur die zegt dat hij niet langs hoeft te komen, omdat hij alle informatie voor de rolstoel al heeft. "De communicatie onderling bij Welzorg is schandalig slecht." Op de website van Welzorg dient ze een klacht in, maar daar heeft ze niks meer op gehoord. De slogan 'Welzorg brengt u verder' wordt niet nagekomen.

'Bent u tevreden over de service?'

Ook Marco Wolken heeft lang moeten wachten voordat hij zijn aangepaste scooter terugkreeg. Hij is spastisch en zijn linkerbeen is verlamd. Om toch mobiel te zijn heeft Marco eind november 2016 zijn scooter laten aanpassen. "De scooter zou telkens weer geleverd worden, maar iedere keer was dat niet zo. Uiteindelijk heb ik de scooter eind maart 2017 teruggekregen." Vier maanden zat Wolken zonder vervoer. Welzorg belt Marco met een telefonische enquête of hij tevreden is over de service, maar op dat moment werd zijn scooter nog aangepast. "Ze werken langs elkaar heen. Omdat mijn sociale leven en mijn werk lastig te bereiken zijn zonder vervoersmiddel heb ik een aangepaste auto van mijn spaargeld aangeschaft." Wolken is teleurgesteld, zijn scooter werkt nog steeds niet naar behoren.

Welzorg blijft falen in dienstverlening

Radar kreeg nog meer klachten over Welzorg. De 83-jarige moeder van mevrouw Smets-Cuijpers heeft meerdere keren haar scootmobiel ter reparatie moeten aanbieden. Elke keer was de scootmobiel zes dagen weg. Tien dagen na herstel van de banden waren ze weer kapot. Mevrouw Smets-Cuijpers ervaart dat de klantenservice haar niet serieus neemt.

Ook lezen we het verhaal van een dochter wiens moeder met terminale kanker is gediagnosticeerd. Moeder heeft in haar laatste fase een tillift nodig (zodat ze zittend getild kan worden) en drempels bij de voor- en achterdeur om zelfstandig naar buiten te komen. Het heeft drie maanden geduurd voordat de hulpmiddelen geleverd werden. Na drie maanden blijkt de tillift een lift voor een liggend persoon in plaats van zittend persoon te zijn. Dat kan zelfs gevaarlijk zijn. "Mijn moeder is in ieder geval nog niet gestorven, maar dat had wel de situatie kunnen zijn."

Tot slot krijgen we het verhaal van een familie die ook niet tevreden is over Welzorg. Meneer heeft al jaren een scootmobiel via de gemeente. De gemeente bracht deze mensen ineens onder bij Welzorg. Inwoners van de gemeente hebben gevraagd of zij weer terug mochten naar de oude leverancier, dit na zeer slechte ervaring met de service van Welzorg. De gemeente heeft daarmee ingestemd. "Nu zegt Welzorg dat we de scootmobiel moeten inleveren, terwijl Welzorg echt niet de eigenaar is van die scootmobiel, maar de gemeente."

Dien een klacht in bij de Nationale Ombudsman

De gemeenten hebben allemaal een contract met Welzorg afgesloten over de levering van hulpmiddelen. Waar kun je de gemeente nu op aanspreken als je als inwoner te maken krijgt met slechte service van Welzorg? De Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, legt uit wat de plichten zijn van de gemeenten hierin. "De gemeenten moeten ervoor zorgen dat het bedrijf waarmee ze een contract hebben goede zorg leveren. Als een gemeente dat niet voor haar burgers doet, dan kan de burger een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman."

Gemeenten zeggen contracten op

Veel gemeenten hebben de klachten van hun inwoners gesignaleerd en zelf besloten om het contract met Welzorg op te zeggen. Zo ook de gemeente Moerdijk, die in een reactie het volgende zegt: "Tien gemeenten in de regio W-Brabant, waaronder de gemeente Moerdijk, sloten in 2015 een overeenkomst met Welzorg Nederland B.V. Na twee jaar is op regionaal niveau de balans opgemaakt. Hieruit bleek dat Welzorg zich telkenmale niet aan de gemaakte afspraken met de gemeenten hield, ook niet nadat er diverse verbeterplannen werden gemaakt en met hen afgesproken. Omdat de gemeente Moerdijk het belang van goede zorg voor haar inwoners voorop zet, hebben wij samen met 7 andere gemeenten besloten de overeenkomst met Welzorg per 1 februari 2017 te beëindigen".

De gemeente Amersfoort heeft ook een contract met Welzorg. Wethouder Sociaal Domein Fleur Imming zegt dat het contract met Welzorg nog loopt tot 1 januari 2018. Daarna wordt het contract opgezegd. "De ervaringen met Welzorg zijn niet echt positief, verbeterpunten zijn afgesproken, maar weinig is echt opgelost. Een paar maanden geleden hebben we besloten om een nieuwe aanbesteding aan te gaan. De lessen van de afgelopen periode nemen we daarin mee en we zullen met meerdere bedrijven in zee gaan, zodat als het bij de ene aanbieder niet goed loopt, dat we bij de andere aanbieder terecht kunnen." De gemeente Amersfoort heeft niet in kaart hoeveel klachten zij hebben ontvangen over Welzorg, maar signaleert wel dat er steeds meer geklaagd wordt. "Het gaat om service, bereikbaarheid en bejegening van de klant." De gemeente laat weten dat mensen die er bij Welzorg niet doorheen komen, een vast aanspreekpunt bij de gemeente krijgen.

Reactie Welzorg

Michael van de Nieuwkasteele is woordvoerder van Welzorg. Hij wijdt de problemen bij zijn bedrijf aan de reorganisatie die Welzorg heeft moeten doorvoeren naar aanleiding van veranderingen in de Wmo-markt. "Daar hebben we tegenslagen gehad en een aantal dingen verkeerd ingeschat." In februari heeft Welzorg aangegeven dat de lopende problemen in april allemaal zijn opgelost. Dat blijkt helaas niet gelukt, getuige de klachten die bij Radar binnenkwamen. "De grote problemen zijn voorbij, die zijn opgelost. Voor een klein deel hebben we nog te maken met achterstanden. "Ik schaam me om te zeggen dat u dit moet meemaken" als Van de Nieuwkasteele reageert op mevrouw Van de Haar die al maandenlang op haar rolstoel wacht. Welzorg kan niet zeggen hoelang het duurt voordat alle problemen echt opgelost zijn.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op Radar of plaats een reactie op onze Facebookpagina. Dit artikel in je mailbox? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.